重要的事情瞬间说明

第1章
　　说明的要领很重要
　　对方寻求的事情是什么
　　——绝对没有传递的“魔法的语言”
　　这是我在CyberAgent工作时发生的事情。
　　我进公司后，*初被分配到了广告营业部。这是我初入互联网界**次做业务工作。尽管如此，我也不得不去面对。在那样的状况下，如何做能够畅销才是“正确答案”。
　　我拼命地在商务书籍中探寻，并机械地模仿“如果说魔法词汇，对方就会购买”“在多次确认对方疑问点的过程中，构建起彼此的信赖”等表面上的技巧。
　　可是，由于没有基础，学习的是枝叶的部分，只是简单地采取那种形式，因此效果一点儿也不好。当时，我完全不考虑企业想做什么，而一味地介绍自己公司的广告内容，无论问对方多少次“有疑问吗”，也无济于事。
　　结果，依赖“魔法词汇”的时候，业务成绩也很凄惨。
　　**次得到反馈的是来自某人才派遣公司的订单。
　　这是一家广告预算极少的小公司。被告知“有想做的事，不过没有钱”后，我不是作为业务员和这家公司接触，而是以“那么，我们一起想想怎样做才好”的姿态去面对。当快要和这家公司签订合同的时候，我认为“这个广告并不适合贵公司，还是停止吧”，竟然拒绝了对方。
　　那个时候，我拼命地工作，从来没有意识到应该“考虑客户的事情”。据说，后来我的上司收到来自我拒绝提供广告业务的公司的感谢邮件：“非常感谢贵公司业务员能够切身为我们公司考虑。还是**次遇到这样的业务员，真的非常感动！”
　　解决对方正在渴望的事情。我发现，除此以外没有任何“魔法”。
　　什么样的谈话内容让别人愿意倾听
　　——被要求的话和对别人有好处的话
　　使说明顺畅而快速地让别人理解的关键是“要领”。但是，这并不是笑星口中既有趣又可笑的事情，而是能够让对方觉得“这些话与自己有关系”，从而成为吸引对方意识的“要领”。
　　只是，掌握这样的“要领”是非常困难的。大部分人在交谈时都会摆出一副姿态，说“这些话与你有关系”，不仅仅是在公司内部的谈话，在给顾客推销商品的时候，他们也会以“与你有关系”作为前提。
　　然而，大部分情况下，对方并没有那样认为。
　　因此，大多数推销电话被瞬间挂断，人们通常将“打来的推销电话”与“兜售不需要的商品”画上等号。
　　总之，让对方想到“与自己有关系”的诀窍，就是不断地“说对方期盼的话”。
　　那么，对方期盼的话是什么呢？实际上，包含两种：一种是“在那种场合下，被要求的话”，另一种是“对对方有好处的话”。
　　譬如，假设此时在公司内部的会议上，对方认为“与自己有关系”，当然是关于会议主题的谈话。如果是关于如何应对顾客的会议，可能是关于如何改善服务客户的方法和其他公司实际上正在实行的好的举措，甚至包括分享投诉案件的处理方法等。
　　以上内容并不是对会议参加者有“好处”而谈论的内容。但是，会议参加者都能认真去听。
　　总之，谈论“在那个场合被要求的话”，对方会去倾听。在公司内部的日常会议等场合，捕捉到被要求谈论的内容是没有问题的。
　　另一方面，向客户推销和进行方案演示、宣传等，以向对方提出建议为目的时，就必须讲出“对对方有好处的话”。
　　那么，当向顾客推销自己公司的新商品时，必须传递出什么样的信息呢？
　　我们先试着反过来思考一下。如果自己从其他公司的业务员那里获取信息，你想听到什么样的内容？如果是对自己没有好处的话，你会去听吗？
　　业务员即使说了“因为我们公司有崇高的理念，请您一定听一下我们公司的成立背景以及崇高理念”，也会被客户以“不需要，不感兴趣”为由而谢绝。因为这样的话对客户自己没有好处。
　　即使再怎样整理所说的内容，用多么浅显的词语来表达，不感兴趣的东西就是不感兴趣，对方根本不愿意听下去。
　　在这里，我再问一次大家：你打算说明的是“在那个场合被要求的话”，还是“对对方有好处的话”？
　　抓住对方的技能1：意识到对方是“谁”
　　——考虑对方“听的姿态”
　　达成能够分辨出究竟是“在那个场合被要求的话”，还是“对对方有好处的话”的目标后，我们来思考一下该如何具体地实行。
　　也就是说，在匆忙地开始谈话内容之前，还要有重要的准备工作。
　　预先明确“对谁传递”。否则，不用说能够短时间内传递，就连想表达的内容也不能传递出来。
　　通常，我们被指责所说的内容没有重点，不明白在说什么等，*重要的原因是事前没有明确“对谁传递”，因此连自己想说的话也变得不清楚了。
　　在我的印象中，轻视事前整理的人非常多，大多数人都认为“对谁传递”本身就很明确，根本无须特意确认。
　　确实，我们被询问“对象是谁”时，一定会回答“××先生啊”。可是，只是这些还远远不够。
　　因为“对象是谁”还应该包含“对方的状态（听的姿态）”。总之，必须考虑对方以怎样的姿态和状态来听。
　　即使是同一个人，由于感兴趣程度、谈话占用的时间、繁忙程度等的不同，“听的姿态”也会发生变化。假如对方当时不太想听，或没有听的时间，而你仍然拿着沉甸甸的资料过去，冗长地讲下去，对方也听不进去。
　　面对还有5分钟就要离开公司的上司，当你说“关于客户A公司的纠纷，恳请与您商量一下”时，实际情况会怎样？上司一定会说：“等我回来再说！”
　　相反，面对特意听你汇报工作的上司，如果你仍然说“那么，我大致把概要说一下”，他一定会生气。
　　总之，即使确定对象是谁，也并非万事大吉，还应该考虑对方“听的姿态”。
　　譬如，“还有5分钟就要离开公司的上司”能够接受的应该是“如果今天不回复，可能会有退货的风险。我只需要1分钟说明一下概况，稍后我会给您的手机发邮件说明详细的情况。希望您能够在16个小时之内答复”等类似的内容，这就是按照对方的状态设法改变说明的顺序和表达方式。
　　即使一提到“对部长××先生传递”“对方是客户××先生”时，脑海中就浮现出他们的样子，也还是准备得不够充分。更为重要的是，要考虑对方会以怎样的姿态听你说话。
　　可以说，只有充分考虑以上内容，才能明确“对象是谁”。
　　抓住对方的技能2：缩短“传递”的内容
　　——结论用“15秒法则”来总结
　　一般来说，捕捉到包含对方“姿态”在内的信息后，接下来就是明确要“传递什么”。
　　“传递什么”会让许多人觉得显而易见。可实际上不仅仅如此。
　　通常，当问到“接下来传递什么”时，对方会得到“传递关于新商品的信息”“传递关于市场的变化”等回答。许多人都会感觉已经非常明确了。但是，这些还远远不够。
　　虽然是“关于新商品”，但传递新商品的什么信息呢？价格？设计？还是对功能的重新评估？根本没有明确。
　　原本，所谓“关于……”，就是非常不明确的词语。英语中就是“about……”。“about”是“周边”“附近”的意思，并不明确。
　　谁都清楚是“传递关于新商品的信息”之类的事。但是，具体的内容，其实并不明确。如此一来，又怎能引起对方的关注呢？
　　那么，究竟怎样做才好呢？首先，请总结“传递结论的一句话”。也就是说“决定传递什么”，如果只能用一句话来表达，你决定说什么。
　　将开场白、数据和补充信息全部去掉，如果只用“一句话”传递，能传递什么呢？这是你需要预先决定的事情。
　　对顾客说“请买这个商品”，对上司说“请确认预算外的事项”，或者“请建议怎样推进这项工作才好”。
　　决定这“一句话”之后，再开始说话非常重要。否则，如果只谈周边信息，有可能想要传递的重要内容还没有来得及说就结束了。因此，将自己想说的事情以*短的内容说出来，“缩短”信息就显得非常有必要。
　　所以，试着把你想传递的结论用一句话总结出来吧。
　　当然了，你在考虑“传递什么”的阶段，有可能会受挫。
　　我问过一些不能归纳自己的观点，不能以容易明白的方式传递信息的人，他们的回答大部分是“不能取舍传递的内容”。
　　还有一些人认为：“自己的观点是A，但根据不同情况也会是B，也会是C。”由于补充信息罗列过多，使他们变得不明白自己的立场。
　　甚至有一些人因为怕被反驳，所以罗列出许多内容，讲出“由于这样的理由而产生不同的观点”的话。
　　无论哪种类型，他们都是既想说这个又想说那个，结果自己都不知道究竟要说什么内容了。
　　对于“无论如何不能缩短为一句话”“增加了开场白和补充信息”的人，我来推荐一个“15秒法则”，就是问自己“如果只有15秒，你能够传递什么”。
　　譬如，电车门快要关闭时，你在站台上没有时间告诉送别对象太多事情。那时，你会告诉对方什么呢？
　　或者，以前受欢迎的电视节目《超级JOCKEY》的著名环节《温泉广告》，只有15秒钟向全国观众介绍信息，你会说什么？
　　在那里，应该只将“*想传递的事情”脱口而出。
　　首先，将思想集中于所想要传递的事情上吧。为了应对反驳而增加信息，为了避免误解而补充内容，是之后需要说明的内容。
　　那么，我再问一次。如果让你用一句话来表达你*想传递的事情，会是什么呢？
　　案例　缩短“传递”的内容　温习你的说明
　　◆想要传递调整预算的要求时
　　非常感谢前几天订购制作小册子。
　　从高木部长处得知，贵公司希望将交货期提前到9月25日……稍微有些困难的是，虽然还有两个月，不过8月份还有夏季休假。即便我们利用休假时间加班赶制，恐怕也赶不上交货日期。
　　我们打算临时找一些兼职人员来工作，如果那样，有可能稍微超过预算。
　　POINT
　　●向对方提出请求时，开场白过长。
　　●希望延长交货期，还是希望增加预算？要求不容易理解。
　　前几天承蒙委托制作小册子，现在能否增加5万日元的预算？
　　自高木部长处得知，贵公司希望在9月25日开展活动时散发小册子。但是，如果将交货期提前1个多月，有必要增加工作人员。
　　POINT
　　●决定“*想传递的事情是什么”，就变成易于理解的说明。
　　●*初表达出“*想传递的事情是什么”，下面的内容也变得容易理解。
　　抓住对方的技能3：对话“以对方为中心”
　　——一开口就攻克对方的*强语句
　　前面提到过，在说明时必须说出“对方期盼的话”，特别是给对方提建议时。如果对方没有感受到谈话对自己有好处，连洽谈的时间都不会给我们留出来。
　　也许有人认为这是理所当然的事情，但想要做到非常困难。因为大部分人一边说着“考虑对对方的好处”，一边只考虑自己的事情，这就是没有掌握好要领。
　　想要真正站在对方的立场上，必须强制改变自己的惯性思维。有效而快速的方式是，将语句设定为*初的一句话。
　　所谓*初的一句话，就是“今天，我想解决/实现你*为期盼的××”，这与假装考虑对方而实际是耍小聪明的“魔法词汇”有着本质的区别。
　　只要讲出“我想解决/实现你*为期盼的××”，对方就能够强烈地认为只有××是*适合他的。
　　在某企业，我开展过面向储备干部进行方案演示的培训。
　　通常情况下，首先，从客户相关行业的业界动向和市场背景开始。其次，介绍本公司商品和服务如何出色，从商品的性能、材料、技术等方面，与其他公司的商品进行比较。
　　我们问“贵公司的动向是……”等，是为了更详细地了解客户的情况。然而，我们在客户不想听的事情上花费再多精力也无济于事，因为说得再好，他们仍然不想听。
　　那么，一开口谈什么才好？现在，终于轮到*强语句出场了：
　　“今天，我为了介绍您强烈期盼的××来到这里。”
　　接下来，我们列举向出版社建议书的营销方案这个实例，来具体运用这种方法。
　　从出版业界的动向开始说起，对方往往不会认真倾听。
　　那么，如果**句话是“我找到了做畅销书的方法”呢？
　　这样一来，会给在场人员带来很大程度上的冲击。我想应该不会有比这个效率更高的吸引对方的方法了。
　　我们还可以将这种方法运用到各种各样的实例中去。
　　“在今天的会议上，我们分享了如何应对投诉的好方法（大家强烈期盼的事情）。现在，我想提出关于如何提高解决纠纷效率的建议。”
　　“此次发表的报纸（应广大读者的需求），刊载了面向SOHO一族的低价格激光打印机的介绍。”
　　首先，明确地传递出来是为了“解决对方的问题”。其次，强调本公司产品的独特性。
　　案例　对话“以对方为中心” 温习你的说明
　　◆在会议上提建议时（**句话*为重要）
　　首先，请看分发的资料，总结了来自公司网站咨询专栏的顾客投诉。为了弄清楚什么样的投诉较多，我们分门别类，发现投诉案例相似之处非常多。之所以在员工之间共享这份资料，是为了更顺畅地形成应对投诉的策略。请各个部门把符合本部门的相关资料带走，回去讨论一下应对措施。
　　POINT
　　“顺畅”的表达模糊不清。
　　POINT
　　●很难明白这段话中哪些内容和自己有关系，因此很可能被当作耳旁风。
　　●只是说“请讨论如何应对”，没有传递出*后需要做什么。
　　今天的会议是关于如何提高应对投诉的效率。
　　已经分发到各位手中的资料，分门别类地总结了公司网站咨询专栏的顾客投诉。迄今为止，我们都是单独地应对个别的案例。然而，在整理投诉的过程中，我们发现投诉有许多相似之处。因此，各个部门看过与本部门相关的投诉之后，请确定应对方案，然后在公司共享。这样一来，可以提高应对投诉的效率。
　　POINT
　　好处非常明确。
　　POINT
　　●首先，站在倾听者的立场上。
　　●其次，开始就传递出解决与会者问题的目的。
　　●*后，明示具体的行动计划。
　　抓住对方的技能4：跳入对方的世界
　　——在会议室里无法明白女高中生的需求
　　无论再怎么说站在以对方为中心的立场上，也只是头脑中的想法，无法从想象的领域走出来。
　　面对同事或上司，从观察他们平常怎样思考和行动开始吧。
　　对于拜访客户的业务员来说，倾听客户的心声是探听其需求的方法之一。为了获得关于客户的更为重要的信息，业务员需要做到模仿客户的行为模式，如去客户经常去的地方，与客户共享一样的环境等具有挑战性的事情。
　　我在写书的时候，为了尽可能地理解书写对象，努力地“体验”着所要书写的“那个世界”的人和事。
　　譬如，我在写关于解读经济方面的书籍《开司：金钱至上》（太阳标志出版）时，阅读以赌徒开司为主人公的漫画《赌博默示录》的同时，进入弹子房观察在那里的人们。于是，我也坐在椅子上一边盘着腿吸烟，一边玩着游戏。甚至，我害怕影响当时的状态，就不看体育报……正是将自己置身于那个场合来观察，才能有切身的感受。
　　下面是以前我在出席某公司商品企划会议时发生的事情。
　　当时，会议讨论的是，把女高中生作为潜在的顾客，应当开发出什么功能的化妆品。
　　广告代理商建议“如果要吸引女性顾客购买，*好是以美白为主题”。因为根据数据显示，女性非常在意美白的问题。
　　如果是针对全体女性的化妆品，公司非常清楚应该如何做。可是，如果是女高中生，就应该另当别论。
　　因为当时正在流行着“颜黑”“像山姥（日本古代女妖）一样的发型”等化妆方法。如果去涩谷等年轻人常去的地方，你会发现女高中生都把脸涂得很黑，没有人想让自己的脸更白。
　　于是，我不假思索地说：“现在的女高中生对美白没有兴趣……”
　　立即被别人反驳道：“好好地阅读代理商的资料后再说话！”
　　即使数据本身正确，如果没有亲身感受女高中生的实际状态，也开发不出女高中生需要的产品。
　　实际上，确实是“百闻不如一见”，百条数据也不如一次体验得到的多。
　　工作B
　　你想说明的对象是“谁”？请将对方当时的状态考虑在内。
　　你想说明的事情是“什么”？请以短至15秒的时间来总结一下。
　　当你实际说明时，**句话想说什么？请思考“*强语句”。