客户服务技能训练教程

　　《客户服务技能训练教程/高职高专规划教材》：　　几分钟后，渥道夫就计算出了答案，他说：“这个商店会失去几万甚至上百万美元的生意。”　　吉拉德说：“这可不是个小数字。虽然只是理论推算，与实际运作有点出入，但任何一个高明的商家都不能不考虑这一问题。那位中年妇女被我们气走了，至今我们还不知道她姓甚名谁、家住哪里，因此无法向她赔礼道歉，挽回这一损失。为了教育超市营业人员善待每一位顾客，所以公司做出了辞退你的决定。请你不要以为我的这一决定是对你乱加罪名。”　　渥道夫说：“我不会这么认为，您的这一决定是对的。通过与你谈心，我明白了您为什么要辞退我，我会拥护您的决定。可是我还有一个疑问，就是遇到这样的事件，我应该怎么去处理？”　　吉拉德说：“很简单，你只要改变一下说话的方式即可。你可以这样说：t尊敬的女士，我忘了把您交给我的钱放到哪里去了，我们一起去看看录像好吗？，你把t过错，揽到自己的身上，就不会伤害她的自尊心。在弄清楚事实真相后，你还应该安慰她、帮助她。要知道，我们是依赖顾客生存的商店，不是明辨是非的法庭呀！怎样与顾客打交道，是我们的重要课题！”　　渥道夫说：“听君一席话，胜读十年书。谢谢您对我的教诲。”　　吉拉德说：“你是一个工作勤恳、悟性很强的员工。若干年启，你会明白我的这一决定不止对超市有好处，而且对你也有益处。按照我们超市的规定，辞退一名员工是要多付半年工资作为补偿的。如果半年后，你还没找到合适的工作，那么你再来我们超市，我们还是欢迎你来的。”　　渥道夫，这个20多岁的青年，无限感慨地离开吉拉德和他领导的这家超市。以后，他没有再回到这家超市，他筹集了一些资金，干起了旅馆事业。10年时间过去了，渥道夫已拥有了上亿元的个人资产。　　一次集会上，渥道夫和吉拉德不期而遇。他紧握着吉拉德的双手说：“感谢您传授给我一个宝贵的经营诀窍，它使我取得了今天的成绩。”　　吉拉德说：“你说的这些话，让我感到迷惑了。我好像没有向你传授什么诀窍啊？”　　渥道夫说：“10年前的那次长谈，您已经间接说出了您的经营要诀，就是要让每一个顾客满意地离开商家。”　　吉拉德说：“你真是一个聪慧的人，要知道这可是我的经营秘诀一秘不外传呀！”　　随即，两人哈哈大笑起来。这天，他们谈得很开心。他们都是依靠同一。个秘诀，千出了辉煌的业绩。，　　……