汽车售后服务管理/徐东等/面向中国制造2025汽车类专业培养计划

　　《汽车售后服务管理（面向“中国制造2025”汽车类专业培养计划）》：　　六、提高汽车售后服务质量的方法　　汽车4S店或汽车经销商的行业发展前景广阔，具有巨大的商机，而消费者的需求也体现在各个层面上，所以汽车4S店或汽车经销商的服务必须做到专业化、标准化、规范化，只有以优质全面的服务和高精的技术含量才能赢得消费者的信赖和适应市场的发展。汽车4S店或汽车经销商必须提高售后服务质量，明确服务分工，拓展业务广度，发掘服务深度，提高技术高度。并且对资金实力、政策导向、管理、运筹等各个方面存在的问题都必须做出合理的解决方案。因此汽车4S店或汽车经销商应充分利用优异的产品质量和完善的售后服务体系做出自己的特色。结合现在汽车4S店或汽车经销商在售后服务方面存在的问题，汽车4S店或汽车经销商要结合自身的不足做到以下几点：　　1.规范服务标准，提高工作人员的整体素质　　随着科学技术的进步，汽车科技的发展也不断地深入，各汽车4S店或汽车经销商也都相应地配置了各种先进的设备和工具，尤其是针对品牌车型检验的专用电脑检测设备被逐渐引进；而大部分汽车4S店或汽车经销商的工作人员，没有经过专业、系统的培训和专业的技术理论指导。“工欲善其事，必先利其器”，技术支持不仅是服务品质上的保证，也是提高日常作业质量的有利保障。　　要想提高汽车4S店或汽车经销商的售后服务工作人员的整体素质，就要对整个售后部门进行全面、系统的培训。首先，要对与客户接触的所有工作人员进行培训，主要是服务顾问和销售人员，对他们的培训可以形成提升售后服务质量的突破口；同时，也可以在他们与经销商的合作中做出表率作用和提供指导。其次，对汽车4S店或汽车经销商的管理人员进行提升顾客满意度的培训，从提升售后服务理念和提高顾客服务管理能力人手，帮助其明确提升顾客满意度对提高盈利能力和竞争力具有深远的战略意义。*后，对汽车4S店或汽车经销商的技术工程师和维修人员进行专业技能培训和提升顾客满意度的培训，主要是培训处理汽车故障的技术方法以及客户服务的处理原则、程序和技巧。力争做到目标明确，顺利实施。例如，沃尔沃汽车公司旗下的各汽车4S店或汽车经销商，他们聘请行业专家，定期对员工进行维修技术和提升顾客满意度的培训和考核，每一位工作人员都需在经过严格的考核后方能上岗，他们专业化的服务获得了消费者的赞誉。　　2.提供纯正配件，使服务质量和成本成为双重保证　　许多配件生产厂商为了扩大生产规模和销售数量而不顾产品的质量，生产低质量的伪劣产品，以低价向汽车4S店或汽车经销商销售。而汽车4S店或汽车经销商因贪图利益，引进劣质配件，却以纯正配件的价格出售给顾客和向维修车间提供。这样，不仅降低了汽车使用的安全系数，也增加了消费者的使用成本。　　“车在路上跑，毛病知多少”，再好的汽车也需要保养和维修，就像一个人难免会生病一样，车出了问题并不可怕，关键是这些问题的出现会危及人的生命和财产安全。若向顾客提供非纯正配件，汽车的维修质量就得不到保障，从而可能导致失去大量的顾客。非纯正配件不仅会影响到汽车的整体工作状况和使用寿命，而且威胁到人的生命和财产安全。汽车生产企业应向4S店或经销商提供纯正的机油产品和原厂的纯正配件，保证配件的规格、材料、尺寸及容差都与其要更换的配件完全相同，确保新的配件与整车协同工作，消除运行干扰。避免顾客的重复维修，保证汽车的正常安全运行，提高车辆的使用率，降低汽车的使用成本，从而为品牌赢得顾客的信赖和多次惠顾。　　3.提供先进的服务设施，提升和完善维修服务质量　　汽车4S店或汽车经销商的售后服务行业不仅仅是为顾客提供一些表面性的咨询服务和简单的故障处理，这其中也包含着高精的技术服务。汽车的发展随着科技的进步也在不断的进步，高科技也在不断向汽车产品领域渗入。例如，GPS卫星定位系统、ECU中央控制单元、ESP电子稳定程序等高科技的渗入，就不仅仅要求维修人员要有过硬的修理技术，更要求汽车4S店或汽车经销商引进高端的硬件维修设施帮助维修人员对这些高科技产品进行故障排除。　　……