万号大学:打造客户中习型组织

**章从这里来，到那里去.............................................................1
□**节：为什么要有一个万号大学......................................................1
□第二节：茁壮成长的万号大学.........................................................2
□第三节：万号大学的价值和核心.......................................................4
□第四节：万号大学可以在任何地方生根发芽.............................................6
第二章责任制体系——解决谁来做的问题..................................................8
□**节：什么是责任制体系.............................................................8
□第二节：责任制体系的特点............................................................10
□第三节：责任制体系划分...............................................................24
□案例展示：管理效能专项小组的标准班组会工作法示例.....................................42
第三章激励体系——解决愿意不愿意做的问题...........................................44
□**节：什么是激励体系...............................................................44
□第二节：岗位薪酬体系.................................................................50
□第三节：岗位认证体系.................................................................63
□第四节系：职业发展体................................................................107
□第五节：员工心得分享................................................................111
第四章能力提升体系——解决会不会做的问题............................................116
□**节：什么是能力提升体系..........................................................116
□第二节：破茧学院......................................................................118
□第三节：蜕变学院.....................................................................135
□第四节：成龙学院.....................................................................139
第五章支撑配套体系——解决谁帮着一起做的问题........................................151
□**节：投诉流程管理.................................................................152
□第二节：业务流程管理.................................................................156
□第三节：培训流程管理.................................................................162
□第四节：全方面的质量监督体系.......................................................166
□第五节：智慧运营体系.................................................................168
□第六节：排班流程管理.................................................................185
□第七节：人财物的管理管控............................................................191
□第八节：团队文化怎么做................................................................200
□第九节：员工心得分享..................................................................202
第六章评价体系——解决做得好坏如何应用的问题.......................................206
□**节：评价体系总述.................................................................206
□第二节：团队评价（3K）................................................................210
□第三节：如何评价员工（三好）..........................................................216
□第四节：学分体系......................................................................223
□第五节：荣誉体系.......................................................................228
□第六节：员工案例分享...................................................................235
附录：“iCustomer好客之道”客服成长系列课程...........................................237
□**阶段课程：破茧计划..............................................................238
□第二阶段课程：蜕变计划..............................................................240
□第三阶段课程：成龙计划..............................................................241
后记.......................................................................................244