新编21世纪远程教育精品教材·经济与管理系列质量管理学(第2版)/李晓光/新编21世纪远程教育精品教材(经济与管理系列)

**章 质量与质量管理导论1
**节 当代市场环境的特征1
第二节 质量的含义5
第三节 质量管理的发展与原则9
第四节 质量管理的代表人物及其主要思想15

第二章 以顾客为中心20
**节 营销观念的变化和关注顾客21…
第二节 顾客满意和顾客忠诚26
第三节 顾客关系管理29
第四节 顾客满意度的测量与分析32

第三章 领导与战略计划36
**节 组织的基本方向36
第二节 组织的社会责任40
第三节 战略计划活动43
第四节 标杆管理46

第四章 活性化与团队合作49
**节 人力资源管理与活性化49
第二节 团队及其作用52
第三节 团队发展与技巧53

第五章 过程管理59
**节 过程和过程管理60
第二节 系统的含义及应用62
第三节 产品的产生、形成和实现过程64
第四节 质量机能展开67
第五节 面向过程的再造74

第六章 测量、信息与知识管理78
**节 测量与信息管理78
第二节 测量过程与改进82
第三节 质量成本84
第四节 知识管理和创造86

第七章 供应商关系管理91
**节 供应商关系管理的含义92
第二节 供应商关系管理的原则和方法93
第三节 供应商关系的计划与控制96
第四节 供应商关系的改进99

第八章 质量改进102
**节 质量改进的含义103
第二节 质量改进方法和程序106
第三节 质量管理小组活动109
第四节 六西格玛管理112

第九章 统计思想及其应用116
**节 统计学基础知识117
第二节 统计思想与变异理论121
第三节 常用统计技术和方法122
第四节 抽样技术与抽样检验125
第五节 过程能力129
第六节 控制图132

第十章 质量管理工具和方法140
**节 质量控制工具和方法140
第二节 计划与管理的工具152

第十一章 GB/T19000族标准与卓越绩效评价准则165
**节 GB/T19000族标准165
第二节 日本、美国和欧洲质量奖169
第三节 卓越绩效评价准则174

第十二章 标准化、认证制度、质量监督177…
**节 标准化178
第二节 认证制度185
第三节 质量监督192

参考文献197