导游业务

**部分 基础篇
项目一 认识导游服务 3
任务一 认识导游服务的产生和发展 4
任务二 认识导游服务的概念、范围和性质 10
任务三 认识导游服务的对象 13
项目二 认识导游人员 18
任务一 认识导游人员的概念和分类 19
任务二 认识导游人员的职责和从业素质 26
任务三 认识导游人员的礼仪规范 33
第二部分 实务篇
项目三 地陪导游服务 49
任务一 上团前的准备 50
任务二 迎接服务 53
任务三 游览观光服务 63
任务四 饭店用餐服务 73
任务五 旅游购物服务 77
任务六 社交文娱活动 81
任务七 送站服务 85
项目四 全陪导游服务 111
任务一 接团前服务准备 112
任务二 首站（入境站）接团服务 117
任务三 各站服务 120
任务四 途中服务 122
任务五 末站服务 123
任务六 后续工作 125
项目五 出境领队服务 131
任务一 出团前服务准备 133
任务二 出入境服务（中国出境与他国入境服务程序） 136
任务三 境外随团服务 143
任务四 他国（地区）离境及归国入境服务 147
任务五 归国后续工作 150
项目六 景区景点与散客导游服务 160
任务一 景区景点导游服务 161
任务二 散客导游服务 166
第三部分 技能篇
项目七 游客个别要求的处理 179
任务一 游客个别要求处理概述 179
任务二 游客在各个接待环节个别要求的处理 183
项目八 旅游故障的预防与处理 196
任务一 接送站环节易发故障的预防与处理 197
任务二 游览过程中易发故障的预防与处理 203
任务三 游客安全事故的预防和处理 211
附录 224
附录一 中华人民共和国旅游法 224
附录二 导游管理办法 236
附录三 导游服务规范（GB/T159712010） 242
附录四 导游人员管理条例（2017年修正本） 250
参考文献 254