包邮酒店前厅与客房管理

目录

前厅篇

**章 前厅管理概述
**节 前厅部概述
第二节 前厅部的组织机构设置
第三节 前厅部的沟通与协调

第二章 前厅客房预订管理
**节 客房预订概述
第二节 客房预订的程序及注意事项
第三节 超额预订及预订失约行为的处理

第三章 前厅接待服务管理
**节 前厅接待概述
第二节 前厅入住登记的程序
第三节 收银服务
第四节 行政楼层

第四章 前厅综合服务管理
**节 前厅礼宾服务
第二节 问讯服务
第三节 电话总机服务
第四节 商务中心服务

第五章 宾客关系管理
**节 酒店宾客关系的建立
第二节 宾客投诉的处理
第三节 客史档案管理

客房篇

第六章 客房管理概述
**节 客房部概述
第二节 客房产品概述
第三节 客房部与其他部门的关系

第七章 客房清洁管理
**节 清洁设备与清洁剂
第二节 客房的清洁保养
第三节 公共区域的清洁保养
第四节 客房清洁保养的质量控制

第八章 客房对客服务管理
**节 客房常规服务
第二节 客房超常服务
第三节 会议服务

第九章 客房部安全管理
**节 火灾的预防及处理
第二节 失窃的预防及处理
第三节 客房其他安全事故的处理
第四节 客房员工的安全保护

第十章 客房物资管理与费用控制
**节 客房物资管理
第二节 客房部的费用控制

第十一章 前厅与客房服务质量管理
**节 前厅与客房服务质量的内容
第二节 前厅与客房服务质量管理

附录一 酒店专业术语（中英文对照）
附录二 前厅服务员国家职业标准
附录三 客房服务员国家职业标准

参考书目