销售心理学

上篇 客户是谁：客户心里都在想些什么 第1章 读懂客户心理，解读购物奥秘 摸清“上帝”到底是怎么想的 004 顾客都想享有VIP待遇 007 顾客都担心上当受骗 010 人人都有从众心理 015 为什么人们喜欢追求名牌 019 顾客要的就是占便宜的感觉 022 顾客心中都有一个价格 026 顾客偏喜欢与销售员“对着干” 029 第2章 解读客户的肢体语言，了解其真实意图 眼睛是客户赤裸裸的内心表白 034 眉语是顾客的第二张嘴 038 头部动作往往先于决策 042 手部动作是客户内心活动的“心电图” 045 “脚语”有时比“手语”更值得信赖 051 坐姿中蕴藏的玄机 057 空间距离映射心理距离 061 折射在酒中的客户心理 064 从吸烟看客户的性格特征 069 中篇 顾客吸引力：顾客是如何被吸引的 第3章 销售赢的是心态 用微笑拉近彼此间的心理距离 076 注意倾听，恰当把握客户的需求 080 稳中求胜，让顾客变主动 084 让客户多说肯定的话 089 快速找到客户的兴趣点 093 多利用惯性思维引导顾客 097 让顾客的借口说不出来 100 适当给顾客一些紧迫感 104 第4章 读懂客户心理，拉近彼此的心理距离 用热情留住老顾客的心 108 站在客户的角度思考问题 112 用真诚赞美你的客户 116 把握体验心理，让客户早做决定 120 积极回应并解决顾客的抱怨 124 用正确的态度对待投诉 128 即使顾客无理，也不能失礼 133 下篇 绝对成交：金牌销售的攻心秘籍 第5章 销售中你必须知道的心理定律 原一平定律：要有百折不挠的坚强心理 140 哈默定律：天下没什么坏买卖，只有蹩脚的买卖人 145 奥纳西斯定律：把发展客户的工作做在别人前面 150 奥新顿法则：你关照客户的心，客户就关照你的生意 154 二八定律：善于抓住*重要的客户 157 伯内特定律：让产品在顾客心中留下深刻印象 163 二选一法则：把成交的主动权掌控在自己手上 165 三分之一定律：顾客*可能在一条街的三分之一处成交 169 斯通定理：视客户的拒绝为成交机会 171 第6章 销售员必知的心理学效应 焦点效应：让顾客觉得自己很特别 178 互惠效应：拿人家的就会手短 183 人性效应：比商品更重要的是人性 186 权威效应：顾客更信赖专家式的销售员 189 稀缺效应：短缺会促使商品升值 193 折中效应：报价要留有余地 197 老虎钳效应：你再加点，生意就成交 200 退让效应：让顾客感到愧疚地让步 203 创新效应：打破常规，出奇制胜 206 附录 80后、90后顾客消费行为的特点