高难度沟通(职场篇)

目录 **部分：认识“高难度沟通”
**章　科学认识“高难度沟通”
什么是高难度沟通？
为什么高难度沟通那么难处理呢？
为什么应对高难度沟通只能从自己入手？ 第二章　成功应对高难度沟通的科学框架与三个关键
一个科学框架：高情商金字塔
三大关键层面：兼顾脑、心、口的训练
情绪管理：管好自己的情绪与对方的情绪都是你的责任
推进对话：打破对话僵局，灵活、坚定地聊下去 第二部分：提升职场高难度沟通的五大核心技能
模块一：确定真实沟通目标，为高难度沟通找到指南针
理解高难度沟通的本质目的：修复信任，赢得信任
两大思维工具，帮你读懂高难度沟通中对方的真实需求
结合对方“需求”，拆解高难度沟通现场的具体小目标
用“动态目标锁定法”，守住自己的真实目标 模块二：识别并管理自己的情绪，主动创造安全氛围
高难度沟通中，自己的情绪是如何产生的？
用“让自己的情绪听话”三步法，管好现场情绪
别去压制情绪，你可以从容、安全地表达自己的情绪 模块三：疏导对方的情绪，为双向对话守住安全氛围
认识高难度沟通现场对方的情绪
学会道歉，帮对方的情绪快速“泄洪”
认可对方的情绪，时刻维持对话的安全氛围 模块四：善用情感的力量，为对话不断导入正向动力
理解情绪背后的真正诉求：人的五大情感需求
如何在高难度沟通中，满足对方的情感诉求？
学会认可对方，让人愿意与你交流
尊重对方的角色、地位与自主权，更好地影响对方
让对方也尊重自己，为对话注入双向动力 模块五：保持双向沟通，坚定灵活地推进对话
中性表达，大大方方说清楚自己的观察与感受
积极聆听，弄明白对方的理解、感受与观点
化“指责”为“归责”，将别人的责难转变成推进的机遇
改造对话，把双方的争吵引向解决问题的讨论 第三部分：高难度沟通现场经典案例还原
案例一：对上 | 怎样通过对话，来了解老板的心思？
案例导读
案例背景
沟通准备
沟通现场
行动建议 案例二：对下 | 如何带好“不听话”的下属，为团队大目标做出贡献？
案例导读
案例背景
沟通准备
沟通现场
行动建议 案例三：_对内 | 如何协调跨部门合作，共同高效推进项目？
案例导读
案例背景
沟通准备
沟通现场
行动建议 案例四：对外 | 如何化解客户误会，赢得信任？
案例导读
案例背景
沟通准备
沟通现场
行动建议 后记：怎样才能高效地学会沟通？
决定学习成功的三个条件
搭好梯子，掌握“看不见的能力”的看得见的习得路径 附录1：高难度沟通练习工具速览
附录2：职场典型高难度沟通核心案例索引