服务营销

分析篇 **章 服务与服务营销 **节 服务的概念与特征 一、服务的概念 二、消费者购买目的 三、服务创造利润 四、服务的基本特征 第二节 服务的类型 一、服务的基本类型 二、服务的营销学分类 三、服务的多样性 四、服务的层次性 第三节 服务营销的本质 一、服务营销组合的基本要素 二、制定服务营销策略需要考虑的因素 三、服务营销的概念 四、服务营销与市场营销的区别 思考与练习 第二章 服务消费行为分析 **节 服务消费的趋势及其购买心理 一、服务消费发展趋势 二、服务消费者的购买心理 第二节 影响消费者购买行为的因素 一、影响服务购买行为的微观因素 二、影响服务购买行为的宏观因素 第三节 服务评价与服务购买决策过程 一、服务评价的依据 二、产品和服务评价过程的差异 三、服务购买决策过程 思考与练习 第三章 服务市场定位 **节 服务市场细分 第二节 目标市场选择 一、评估细分市场 二、选择细分市场 第三节 服务市场定位 一、服务产品定位 二、服务企业定位 三、服务企业定位的方法 四、服务企业定位的传播 思考与练习 第四章 服务质量与服务质量管理 **节 服务质量的内涵与属性 一、服务质量的内涵 二、服务质量的构成要素 第二节 服务质量评估 一、服务质量的评估标准 二、服务质量差距管理 三、服务质量评估方法 第三节 全面服务质量管理 一、影响服务质量的因素分析 二、提高服务质量方法 三、大力推行全面服务质量管理 四、服务质量认证 思考与练习 第五章 企业内部营销 …… 实战篇 应用篇