汽车售后服务技术(第2版)/何本琼

**章 汽车售后服务概述 **节 汽车售后服务的概念 第二节 汽车售后服务工作的内容 第二章 汽车售后备件业务 **节 汽车备件岗位职责与要求 第二节 汽车备件汀货计划策略 第三节 汽车备件订货流程 第四节 汽车备件储运业务 第五节 汽车备件索赔业务 第三章 汽车日常维修/维护接待业务 **节 预约流程 第二节 接待流程 第三节 维修流程 第四节 检验流程 第五节 结算交付流程 第六节 用户回访流程 第四章 汽车维修/维护质量管理与控制 **节 汽车维修/维护质量检查岗位职责与要求 第二节 汽车维修/维护质量检查流程 第三节 汽车维修/维护质量检查工作要素及单据填写 第四节 汽车维修/维护全面质量管理及方法 第五章 汽车质量担保业务 **节 汽车质量担保鉴定员岗位职责与要求 第二节 汽车质量担保工作流程 第三节 汽车质量担保工作内容 第四节 24小时救援服务 第五节 汽车质量预防行动 第六节 汽车质量担保旧件管理 第七节 汽车三包业务 第六章 品牌汽车二手车业务 **节 品牌汽车二手车业务概述 第二节 品牌汽车二手车交易 第七章 汽车用户投诉处理 **节 汽车用户抱怨和投诉的状况分析 第二节 汽车用户抱怨和投诉的处理原则及技巧 第三节 汽车用户抱怨和投诉的案例分析 参考文献