饭店康乐服务与管理(第二版)

**章饭店康乐导论 1 **节康乐业概况 2 一、康乐的内涵 2 二、康乐的分类 3 三、康乐活动经历的发展阶段 3 四、康乐业的发展现状及存在的问题 4 五、康乐业未来的发展趋势 6 第二节饭店康乐部概述 7 一、认识饭店康乐部 7 二、饭店康乐部的作用 7 三、饭店康乐部的主要任务 8 第三节饭店康乐服务项目设置 10 一、康乐服务项目设置的基本类型 10 二、康乐服务项目设置的基本原则 12 第二章饭店康乐组织机构与岗位职责 16 **节康乐部组织机构设置 17 一、康乐部组织机构设置的基本原则 17 二、康乐部常见的组织形式 18 三、康乐部中高级管理岗位职责及 素质要求 19 第二节康体运动类主要岗位职责及 任职要求 22 一、保龄球领班岗位职责及任职要求 22 二、保龄球服务员岗位职责及任职 要求 23 三、台球领班岗位职责及任职要求 24 四、台球服务员岗位职责及任职要求 25 五、网球领班岗位职责及任职要求 26 六、网球服务员岗位职责及任职要求 26 七、高尔夫球领班岗位职责和任职要求 27 八、高尔夫球服务员岗位职责和任职 要求 28 九、壁球领班岗位职责和任职要求 29 十、壁球服务员岗位职责和任职要求 30 十一、羽毛球(乒乓球)领班岗位职责和 任职要求 30 十二、羽毛球(乒乓球)服务员岗位职责 和任职要求 31 十三、沙狐球领班岗位职责和任职要求 32 十四、沙狐球服务员岗位职责和任职 要求 33 十五、游泳池领班岗位职责及任职 要求 33 十六、游泳池服务员岗位职责及任职 要求 34 十七、健身(瑜伽)房领班岗位职责及 任职要求 35 十八、健身房(瑜伽)服务员岗位职责及 任职要求 35 十九、室内攀岩领班岗位职责及任职 要求 36 二十、室内攀岩服务员岗位职责及任职 要求 37 二十一、飞镖领班岗位职责及任职 要求 37 二十二、飞镖服务员岗位职责及任职 要求 38 第三节休闲娱乐类主要岗位职责及 任职要求 38 一、卡拉OK领班岗位职责及任职要求 38 二、卡拉OK服务员岗位职责及任职 要求 39 三、舞厅领班岗位职责及任职要求 40 四、舞厅服务员岗位职责及任职要求 41 五、棋牌室领班岗位职责及任职要求 42 六、棋牌室服务员岗位职责及任职要求 42 七、电玩游戏领班岗位职责及任职要求 43 八、电玩游戏服务员岗位职责及任职 要求 44 九、酒吧领班岗位职责及任职要求 44 十、酒吧服务员岗位职责及任职要求 45 第四节保健养生类主要岗位职责及 任职要求 46 一、SPA水疗领班岗位职责及任职要求 46 二、SPA水疗服务员岗位职责及任职 要求 46 三、保健按摩领班岗位职责及任职 要求 47 四、保健按摩服务员岗位职责及任职 要求 48 五、桑拿浴室领班岗位职责和任职 要求 48 六、桑拿浴室服务员岗位职责和任职 要求 49 七、美容美发室领班岗位职责及任职 要求 50 八、美容美发室服务员岗位职责及任职 要求 51 九、氧吧领班岗位职责及任职要求 51 十、氧吧服务员岗位职责及任职要求 52 十一、足疗领班岗位职责及任职要求 53 十二、足疗服务员岗位职责及任职要求 53 第三章康体运动类服务项目基本 知识 57 **节保龄球服务基本知识 58 一、保龄球运动概述 58 二、主要保龄球组织简介 60 三、保龄球的主要设施设备 61 四、保龄球的比赛及计分规则 64 五、保龄球的运动技巧 65 六、保龄球常用术语中英文对照 67 第二节台球服务基本知识 68 一、台球运动概述 68 二、主要台球组织简介 69 三、台球的主要设施设备 69 四、台球的比赛及计分规则 72 五、台球常用术语中英文对照 75 第三节网球服务基本知识 76 一、网球运动概述 76 二、主要网球组织简介 77 三、网球的主要设施设备 78 四、网球比赛和计分规则 81 五、网球常用术语中英文对照 82 第四节高尔夫球服务基本知识 83 一、高尔夫球运动概述 83 二、主要高尔夫球组织简介 83 三、高尔夫球的主要设施设备 84 四、高尔夫球比赛规则 87 五、高尔夫球常用术语中英文对照 87 第五节壁球服务基本知识 88 一、壁球运动概述 88 二、主要壁球组织简介 89 三、壁球的主要设施设备 89 四、壁球比赛与计分规则 90 五、壁球常用术语中英文对照 91 第六节羽毛球服务基本知识 91 一、羽毛球运动概述 91 二、主要羽毛球组织简介 92 三、羽毛球的主要设施设备 92 四、羽毛球比赛及计分规则 94 五、羽毛球常用术语中英文对照 95 第七节乒乓球服务基本知识 96 一、乒乓球运动概述 96 二、主要乒乓球组织简介 97 三、乒乓球的主要设施设备 98 四、乒乓球比赛和记分规则 99 五、乒乓球常用术语中英文对照 99 第八节沙狐球服务基本知识 100 一、沙狐球运动概述 100 二、沙狐球的主要设施设备 101 三、沙狐球比赛和计分规则 103 四、沙狐球常用术语 104 第九节游泳服务基本知识 104 一、游泳运动概述 104 二、主要游泳运动组织简介 105 三、游泳池及配套设施 106 四、常见的游泳类型 106 五、游泳常用术语中英文对照 108 第十节健身服务基本知识 109 一、健身产业概述 109 二、主要健身组织简介 109 三、健身房的主要设施设备 110 四、健身常用术语中英文对照 112 第十一节室内攀岩服务基本知识 114 一、攀岩运动概述 114 二、主要攀岩组织简介 114 三、室内攀岩的主要设施设备 115 四、室内攀岩常用术语中英文对照 116 第十二节飞镖服务基本知识 117 一、飞镖运动概述 117 二、主要飞镖组织简介 118 三、飞镖的主要设施设备 118 四、飞镖比赛和计分规则 119 五、飞镖常用术语中英文对照 120 第十三节瑜伽服务基本知识 120 一、瑜伽运动概述 120 二、主要瑜伽组织简介 121 三、瑜伽练习的注意事项 121 四、瑜伽术语的中英文对照 122 第四章休闲娱乐类服务项目基本 知识 126 **节卡拉OK服务基本知识 127 一、卡拉OK概述 127 二、卡拉OK的类型 127 三、卡拉OK的布局和设施设备 129 四、卡拉OK常用术语中英文对照 130 第二节舞厅服务基本知识 130 一、舞蹈的基本类型 130 二、舞厅交谊舞的分类 131 三、舞厅的布局和设施 132 四、舞蹈常用术语中英文对照 133 第三节棋牌服务基本知识 133 一、棋牌游戏概述 133 二、棋牌项目的类型 133 三、棋牌室的设施设备 137 四、棋牌常用术语中英文对照 137 第四节电玩游戏服务基本知识 139 一、电玩游戏概述 139 二、电玩游戏厅的设施设备 139 三、电玩游戏机的种类 139 四、电玩游戏常用术语中英文对照 140 第五节酒吧服务基本知识 140 一、酒吧概述 140 二、酒吧的类型 141 三、酒吧常用饮品及小食品 142 四、酒吧用品的配置 144 五、酒吧常用术语中英文对照 145 第五章保健养生类服务项目基本 知识 148 **节SPA水疗服务基本知识 149 一、SPA水疗概述 149 二、SPA的种类 149 三、SPA水疗的作用和功效 150 四、SPA水疗的**条件 151 五、SPA温泉水疗项目类别 151 六、SPA水疗术语中英文对照 152 第二节桑拿浴服务基本知识 152 一、桑拿浴概述 152 二、桑拿浴的功效与益处 153 三、桑拿浴的分类 153 四、桑拿浴的衍生项目 154 五、桑拿浴的设施设备 155 六、桑拿洗浴时的注意事项 156 七、桑拿浴术语中英文对照 157 第三节保健按摩服务基本知识 157 一、保健按摩知识概述 157 二、保健按摩的作用和功效 157 三、保健按摩的分类 158 四、保健按摩服务的设备设施 160 五、保健按摩的基本手法 161 六、保健按摩术语中英文对照 162 第四节美容美发服务基本知识 163 一、美容美发概述 163 二、美容美发服务项目分类 163 三、美容美发室分区 165 四、美容美发服务的设备及用品 165 五、美容美发术语中英文对照 167 第五节氧吧服务基本知识 168 一、氧吧概述 168 二、氧吧的作用和功效 169 三、氧吧吸氧的注意事项 170 四、氧吧术语中英文对照 170 第六节足浴服务基本知识 170 一、足浴概述 170 二、足浴的作用和功效 171 三、足浴需注意的禁忌 172 四、足浴的主要设备 172 五、足浴术语中英文对照 172 第六章饭店康乐服务质量管理 176 **节康乐服务质量管理概述 177 一、康乐服务质量的含义 177 二、康乐服务质量的内容 178 三、康乐服务质量的特点 179 四、康乐服务质量管理方法 180 第二节康乐服务投诉处理 183 一、康乐服务投诉的原因 183 二、康乐客人投诉的心理 185 三、康乐服务投诉的方式 185 四、康乐投诉处理的程序和方法 186 第三节康体运动类服务流程及标准 187 一、保龄球服务流程及标准 187 二、台球服务流程及标准 188 三、网球服务流程及标准 189 四、壁球服务流程及标准 190 五、羽毛球(乒乓球)服务流程及标准 191 六、沙狐球服务流程及标准 192 七、室内攀岩服务流程及标准 193 八、游泳池服务流程及标准 194 九、高尔夫球服务流程及标准 196 十、健身房服务流程及标准 197 十一、飞镖服务流程及标准 199 第四节休闲娱乐类服务流程及标准 200 一、卡拉OK服务流程及标准 200 二、舞厅服务流程及标准 202 三、棋牌服务流程及标准 203 四、游戏机服务流程及标准 204 五、酒吧服务流程及标准 205 第五节保健养生类服务流程及标准 206 一、SPA水疗服务流程及标准 206 二、桑拿服务流程及标准 208 三、保健按摩服务流程及标准 209 四、美容美发服务流程及标准 210 五、氧吧服务流程及标准 212 六、足浴服务流程及标准 213 第七章饭店康乐服务礼仪及日常 用语 219 **节康乐服务人员日常交往礼仪 220 一、日常交往礼仪的含义 220 二、日常交往礼仪的特点 220 三、日常交往礼仪的内容 221 第二节康乐服务用语概述 227 一、康乐日常服务用语的作用 227 二、康乐服务用语礼仪规范 228 三、康乐服务语言及其分类应用 229 第三节康乐服务用语中英文对照 231 一、日常服务常用语 231 二、保龄球服务用语 236 三、健身服务用语 238 四、壁球服务用语 240 五、高尔夫球服务用语 241 六、游泳池服务用语 241 七、网球服务用语 242 八、台球服务用语 243 九、舞厅服务用语 245 十、KTV服务用语 246 十一、棋牌室服务用语 246 十二、电玩游戏服务用语 247 十三、酒吧服务用语 248 十四、水疗、桑拿、按摩服务用语 249 十五、美容美发服务用语 251 十六、其他类服务用语 253 第八章饭店康乐经营与管理 257 **节康乐部人力资源管理 258 一、康乐人力资源管理内涵 258 二、康乐部员工培训 259 三、康乐部员工激励 262 四、康乐部员工绩效考核 264 第二节康乐部营销管理 269 一、康乐部营销的内涵 269 二、康乐部营销组合策略 269 三、康乐部产品策略 269 四、康乐部定价策略 271 五、康乐部渠道策略 273 六、康乐部促销策略 273 第三节康乐部财务管理 276 一、康乐部营业收入管理 276 二、康乐部营业成本管理 278 第九章饭店康乐设备及安全管理 282 **节康乐设施设备管理 283 一、康乐设施设备的含义 283 二、康乐设施设备管理的作用 284 三、康乐设施设备管理的制度 284 四、康乐设备管理的基本方法 285 五、康乐设施设备的保养与维修 286 第二节康乐安全管理 287 一、康乐安全事故的种类 287 二、康乐安全事故的预防措施 288 三、康乐安全事故的处理 289 第十章饭店康乐卫生管理 296 **节康乐部卫生管理概述 297 一、康乐部卫生管理的特点 297 二、康乐部营业场所卫生制度的基本 要求 297 三、康乐服务人员卫生制度的基本 要求 298 第二节康乐部卫生管理规范 298 一、KTV及舞厅卫生管理规范 298 二、棋牌室卫生管理规范 299 三、游泳馆卫生管理规范 299 四、美发室卫生管理规范 300 五、美容室卫生管理规范 300 六、桑拿洗浴卫生管理规范 300 七、健身房卫生管理规范 301 八、保龄球卫生管理规范 301 九、台球卫生管理规范 302 十、网球卫生管理规范 303 十一、高尔夫球卫生管理规范 303 十二、壁球卫生管理规范 303 十三、沙狐球卫生管理规范 303 十四、游艺机卫生管理规范 304 附录A旅游娱乐场所基础设施管理及 服务规范 306 附录B康乐服务师资格认证项目 简介 314 参考文献 317