包邮商业银行客户关系管理

**章 商业银行客户关系管理概述
**节 商业银行客户关系管理的内涵及意义
一、商业银行客户关系管理的内涵
二、商业银行客户关系管理的意义
三、商业银行实施客户关系管理的必然性
第二节 商业银行客户关系管理的实施条件及运作流程
一、商业银行客户关系管理实施的条件
二、商业银行客户关系管理的运作流程
第三节 我国商业银行客户关系管理存在的问题及相应的对策
一、我国商业银行客户关系管理存在的问题
二、改善我国商业银行客户关系管理的措施

第二章 客户数据管理与客户评价
**节 客户数据信息管理
一、收集客户信息
二、建立客户数据库
第二节 客户分类与客户选择
一、客户分类
二、客户分析
三、客户选择

第三章 商业银行客户的需求分析
**节 商业银行客户需求的概念及特点
一、商业银行客户需求的概念
二、商业银行客户需求的特点
第二节 商业银行客户市场细分及需求信息采集方法
一、商业银行客户市场细分
二、商业银行客户需求信息的采集方法
三、商业银行客户关系管理
第三节 商业银行满足客户需求方面存在的问题及相应对策
一、商业银行在满足客户需求方面存在的问题
二、有效满足商业银行客户需求的对策

第四章 商业银行客户的开发
**节 营销导向的开发
一、有吸引力的服务
二、便利的消费渠道
三、收费要恰当
四、促销活动要有成效
第二节 推销导向的开发
一、如何寻找客户
二、如何说服客户

第五章 商业银行客户服务的管理
**节 商业银行客户服务的质量管理
一、客户服务质量的内涵及影响因素
二、实施服务的标准化以稳定服务质量
三、增强服务的可靠性
四、增强服务的响应性
五、增强服务的移情性
第二节 商业银行客户服务的人员管理
一、商业银行客户服务人员的素质要求
二、商业银行客户服务人员的招聘与培训管理
三、商业银行客户服务人员的激励管理
四、商业银行客户服务人员的压力管理

第六章 商业银行客户满意管理
**节 客户满意的概念与意义
一、客户满意的概念
二、客户满意度的衡量
三、客户满意的意义
第二节 影响客户满意的因素
一、客户期望
二、客户感知价值
第三节 如何让客户满意
一、把握客户期望
二、让客户感知价值超越客户期望

第七章 商业银行客户忠诚管理
**节 客户忠诚的含义与意义
一、客户忠诚的含义
二、客户忠诚度的衡量
三、客户忠诚的意义
第二节 影响客户忠诚的因素
一、客户满意的程度
二、客户因忠诚能够获得多少利益
三、客户的信任和情感因素
四、客户的转换成本
五、其他因素
第三节 实现客户忠诚的策略
一、努力实现客户完全满意
二、奖励客户的忠诚
三、增加客户对银行的信任与感情
四、提高客户的转换成本
五、加强与客户的结构性联系
六、提高服务的独特性与不可替代性
七、加强内部管理，为维护客户关系提供坚实的保障
八、建立客户组织，稳定客户队伍
九、以自己的忠诚换取客户的忠诚

第八章 商业银行客户流失的管理
**节 客户流失的原因
一、银行自身的原因
二、客户自身的原因
第二节 如何看待客户的流失
一、客户流失的负面影响
二、客户流失的益处
三、有些客户流失是不可避免的
四、流失的客户有被挽回的可能
五、挽回流失客户的重要性
第三节 区别对待不同的流失客户
一、对“关键客户”的流失要极力挽回
二、对“普通客户”的流失要尽力挽回
三、对“小客户”的流失可见机行事
四、彻底放弃根本不值得挽留的“劣质客户”
第四节 挽回流失客户的策略
一、调查原因，亡羊补牢
二、加强与流失客户的沟通
三、“对症下药”，争取挽回
四、总结教训，防患未然
第五节 实施服务补救
一、服务补救的意义
二、服务补救的实施

第九章 商业银行客户风险管理
**节 商业银行客户风险的类型
一、客户自身风险
二、客户道德风险
三、客户结构风险
第二节 商业银行客户风险的管理
一、商业银行客户风险的识别
二、商业银行客户风险的控制

第十章 商业银行客户关系管理制度的建设
**节 商业银行客户经理制的组织体系设计
一、商业银行客户经理制的产生与意义
二、构建商业银行客户经理制的制度条件
三、商业银行客户经理制的组织模式
四、商业银行客户经理的管理
五、从客户经理制到关系经理制的发展趋势
第二节 商业银行客户关系管理技术支持体系
一、CRM的内涵及其在银行业的应用
二、商业银行CRM系统的实施

参考文献