城市轨道交通客运服务心理学

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作者：邹雄,主编

出版社：西南交通大学出版社

本类榜单：教材

分类：教材 > 研究生/本科/专科教材 > 工学

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图文详情

ISBN：9787564370527
装帧：平装-胶订
册数：暂无
重量：暂无
开本：26cm
页数：166页
出版时间：2019-08-01
条形码：9787564370527 ; 978-7-5643-7052-7

本书特色

　　目前，我国城市轨道交通正处在飞速发展时期，据不完全统计，我国已经开通运营、在建和正在规划建设城市轨道交通的城市已达40多个。城市轨道交通大规模发展，而城市轨道交通行业客运服务人员却严重匮乏，这对担负着该行业主要人才输送任务的职业院校也提出了越来越高的要求。
　　为了体现以行业为依托的办学标准，依据行动导向的教学理念，《城市轨道交通客运服务心理学（第2版）》集结了具有丰富的轨道交通岗前培训经验的教师和轨道一线工作人员共同编写。紧密结合轨道交通现场实际，力求深入浅出、通俗易懂地阐述城市轨道交通客运服务过程中的心理现象，对乘客心理做出透彻分析，对轨道交通客运服务人员的心理素质培养进行指导，培养学生在服务过程中对乘客心理进行分析判断的能力、对乘客情绪进行调节的能力，帮助其正确地与不同个性的乘客进行沟通。

内容简介

本书为教材，作者结合轨道交通行业的实际服务案例、现场乘客的心理分析以及心理专业实验，对轨道交通服务心理做了透彻分析。内容包括：(1)认识心理学，对心理学基础知识、城市轨道交通服务心理学做了详细阐述；(2)认识乘客心理，包括乘客的知觉分析、乘客的情绪管理、乘客的需求满足、乘客的个性分析、乘客的群体心理、乘客的投诉心理、乘客与员工的人际沟通，以及客运服务人员的服务素质和心理素质等内容；(3)轨道客运服务人员心理素质培养，对客运服务人员所需的心理素质、服务素质，以及如何培养进行了阐述。该书参考了各大城市轨道交通服务现场资料、服务案例等，对乘客心理、员工心理素质做了详细分析，对轨道交通服务有着重要参考意义。

认知篇：认识心理学
第1章认识心理学
一、认识心理现象
二、认识心理学
第2章认识城市轨道交通客运服务
一、认识服务
二、认识城市轨道交通客运服务
三、认识城市轨道交通客运服务心理学

服务篇：服务从心开始
第3章乘客的知觉分析
一、认识知觉
二、乘客的知觉分析
第4章乘客的情绪调节
一、认识情绪
二、乘客的情绪分祈和调节
第5章乘客的需求满足
一、认识需求
二、乘客的需求满足
第6章乘客的个性与服务
一、认识个性心理
二、个性差异与乘客服务
第7章乘客的群体心理
一、认识群体心理
二、乘客的群体心理分祈
第8章客运服务中的人际沟通
一、认识人际沟通
二、城轨客运服务中的人际沟通
第9章乘客的投诉心理与处理
一、乘客的投诉心理分析
二、城轨客运服务投诉处理

素质篇：做一名优秀的城轨客运服务人员
第10章城轨客运服务人员的服务素质
一、城轨客运服务人员的职业道德
二、城轨客运服务人员的服务意识
三、城轨客运服务的标准与城轨客运服务人员的服务技巧
第11章城轨客运服务人员的心理素质
一、认识心理素质
二、城轨客运服务人员压力的管理
三、城轨客运服务人员情绪的调节
四、城轨客运服务人员意志力的培养
参考文献

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