包邮城市轨道交通客运服务心理学

认知篇：认识心理学
第1章 认识心理学
一、认识心理现象
二、认识心理学
第2章 认识城市轨道交通客运服务
一、认识服务
二、认识城市轨道交通客运服务
三、认识城市轨道交通客运服务心理学

服务篇：服务从心开始
第3章 乘客的知觉分析
一、认识知觉
二、乘客的知觉分析
第4章 乘客的情绪调节
一、认识情绪
二、乘客的情绪分祈和调节
第5章 乘客的需求满足
一、认识需求
二、乘客的需求满足
第6章 乘客的个性与服务
一、认识个性心理
二、个性差异与乘客服务
第7章 乘客的群体心理
一、认识群体心理
二、乘客的群体心理分祈
第8章 客运服务中的人际沟通
一、认识人际沟通
二、城轨客运服务中的人际沟通
第9章 乘客的投诉心理与处理
一、乘客的投诉心理分析
二、城轨客运服务投诉处理

素质篇：做一名优秀的城轨客运服务人员
第10章 城轨客运服务人员的服务素质
一、城轨客运服务人员的职业道德
二、城轨客运服务人员的服务意识
三、城轨客运服务的标准与城轨客运服务人员的服务技巧
第11章 城轨客运服务人员的心理素质
一、认识心理素质
二、城轨客运服务人员压力的管理
三、城轨客运服务人员情绪的调节
四、城轨客运服务人员意志力的培养
参考文献