民航服务心理(第二版)

**章 民航服务心理学概述
**节 服务及民航服务概述
一、服务概述
二、民航服务概述
三、民航服务人员的基本要求
练习
第二节 民航服务心理学的研究对象、内容及意义
一、民航服务心理学的研究对象
二、民航服务心理学的研究内容
三、学习民航服务心理学的意义
练习

第二章 民航服务意识
**节 服务意识概述
一、意识的含义
二、服务意识的内涵
三、良好服务意识的要求
练习
项目训练
第二节 民航服务意识的树立
一、民航服务意识的要求
二、民航服务意识的体现
练习
项目训练
第三节 在细微服务中培养民航服务意识
一、细微服务的内涵
二、细微服务的体现
三、细微服务的作用
四、在细微服务中培养民航服务意识的具体要求
练习

第三章 培养民航服务人员良好心理品质
**节 民航服务人员的情绪管理
一、情绪与健康
二、民航服务人员常见的情绪问题
三、情绪管理策略
练习
项目训练
第二节 民航服务人员的压力应对
一、压力与健康
二、民航服务人员常见的压力源
三、压力的应对
练习
项目训练
第三节 民航服务人员的耐挫力
一、挫折的产生
二、民航服务人员的挫折反应
三、增强耐挫力
练习
项目训练
……
第四章 满足或超越旅客的需要
第五章 民航服务中的客我交往
第六章 不正常航班的旅客心理及服务
第七章 旅客的投诉心理及服务
参考文献