旅客运输心理学/李培锁

1 结论
1．1 心理学知识简述
1．2 铁路客运心理学

2 旅客旅行需要
2．1 旅客需要概述
2．2 旅客的心理活动与服务
2．3 客运服务主要岗位服务心理与策略

3 铁路客运服务人员心理品质及培养
3．1 角色心理与服务工作
3．2 客运服务人员的心理品质及培养
3．3 客运服务人员的心理健康与压力管理

4 铁路客运营销心理
4．1 客运产品组合心理
4．2 客运促销心理
4．3 客运环境的心理影响
4．4 客运产品价格心理

5 铁路客运安全心理
5．1 心理与安全
5．2 安全心理品质修养

6 铁路客运管理心理
6．1 客运管理人员的管理行为
6．2 客运服务人员的问题行为

7 群体心理
7．1 群体动力
7．2 人际关系
7．3 意见沟通

参考文献