包邮旅游与酒店管理系列旅游人际沟通(第3版21世纪高职高专规划教材)/旅游与酒店管理系列

旅游服务人员认识自我,关键在于认识自我的动机,从内部动机和外部动机两个方面 去审视自身的物质自我、社会自我和精神自我。而审视自我往往是一个痛苦的过程。要清 醒、客观地审视自我的动机,必须以静心地剖析自我、反省自我为前提,这就要求旅游服 务人员学会静心思考的艺术。既然时间可以延伸出自我价值,旅游服务人员就应该充分去把握时间,给自己时间去 反省自我,包括自我需求、自我动机和自我行为。旅游服务人员要学会静心思考,应该以 学会自我控制时间为基础。为了分析每一位游客的需要,旅游服务人员得花时间去思考; 为了制定出有效的沟通策略,旅游服务人员要花时间去勾画。因此旅游服务人员要有效地 把握自己的时间,从时间管理的角度看就是要做时间的主人。有效地加强自我的时间管 理,主要策略在于以效果为目的去管理时间,具体要遵守以下四个方面的原则:一是学会 把时间花在重要的事情而不是紧急的事情上;二是学会分清相对重要的事和相对紧急的 事;三是在时间管理策略上应注重结果而不是过程;四是在必须说 “不”的时候不要感到 内疚。总之,无论是创造自己的时间,还是创造自己的空间,根本目的都在于为自己提供 一个自由思考的环境。自我价值观的定位直接影响着对沟通对象需要的判断。如自我至上主义者会认为自己 与下属的沟通是一个发表自己见解和发布命令的手段,沟通的目的在于 “输出信息”,而 与上司的沟通则是一个向上司推销自己的手段。自我至上主义者的价值定位是只考虑自我 的价值而忽视沟通对象的价值,他们更多地关注本人形象而不是听取沟通信息,这会使沟通对象觉得自身的价值受到质疑。这样一方面不能实现沟通的直接目的,另一方面也会使 人际关系得不到改善和强化,甚至会变得更糟糕。成功的旅游人际沟通者,要从对方的价 值观出发,考虑对方的需要,并分析自己能给对方怎样的帮助,同时对自己又有何种益 处,即将个人价值观和社会价值观结合起来,进行个人价值的定位。