服务的细节服务的细节105:7-ELEVEn一号店:生意兴隆的秘密

某一天，我参加了雪印食品的阿部幸男先生的一次专题讨论会。他是日本便利店研究**人，那次的讲座题目是“中小企业、小微企业的近代化及美国便利店的情况”。 当时，大城市开始出现很多大型超市，喜欢与顾客打交道的我一度想着也要开上一家，由自己来做店长。可是，无论如何，我的店铺只有16坪。这个经营面积除了做酒铺就只能做便利店了——听了阿部老师的话之后，我打算经营一家便利店的念头越发强烈了。 阿部老师说，要经营一家便利店，从选址到销售战略都离不开与本部的密切合作。之后，我就一直考虑着如何将自己的店转变为便利店。 1973年8月29日，《日本经济新闻》登载的一则报道让我至今记忆犹新。它记录了伊藤洋华堂又名伊藤荣堂，于1920年创立，前身为“洋华堂洋品店”，当时是日本主要零售企业，在日本全国各地经营百货公司，亦从事其他业务。伊藤洋华堂曾是世界著名便利店7-ELEVEn的母公司，当时两间公司都隶属于由伊藤洋华堂于2005年9月1日成立的新控股公司“Seven & I控股”。“Seven & I控股”其后在2005年12月26日以20亿美元购买了同时拥有日本崇光百货及西武百货店的Millennium Retailing Inc.的控制性股权，成为日本*大，以及世界第五大的零售企业。和美国Southland公司合作的特许经营连锁便利店（7-ELEVEn）的开启历程。 就是这个！ 我当时直觉就是：就做7-ELEVEn！——想着、想着，我便心跳加速激动不已。 钱虽然没有多少，但就赌这个了！我还有个上初中的弟弟和上高中的妹妹，如果我不努力他们怎么办？ 店铺营业时间是从早上7点到晚上11点，那么长的营业时间我倒是不觉得为难。本来我家的酒铺就是从早上8点营业到晚上9点，在此期间还有外送这一体力活。而7-ELEVEn不需要外送，物品摆放的工作也有本部人员过来帮忙。 但是，我不确定自家的店会不会被选为连锁店之一，面谈八字还没有一撇。于是，我决定先给负责人写封信，向对方传达一下自己的想法： “我家的店铺虽然只有美国标准店的一半大，但有没有可能也拿到地区独家销售权呢？尽管店铺面积小，但我想用它来赌便利店将来的无限前景。所以能否允许我来做这一项事业呢……” 如此这般，我在介绍自己学到的便利店经营知识的同时，将自己炽热的情感也寄托于信件中。 因为我不知道对方的地址姓名，便写下了“伊藤洋华堂本部7-ELEVEn负责人”作为收件人信息。 不久我收到了回信，回信大致内容如下： “关于便利店事业的开展，我公司预备先开直营店，用以验证美国的销售战略是否符合日本市场。约一年后预计会开展地区独家特许经营制的经营模式，届时再与您联系。” 作为企业来讲，确实需要这样谨慎的探索。 “好！为了迎接那个时候的到来，我要努力经营酒铺，努力存钱。”我压制了自己急躁的心情。 不久，读过我那封信的本部的岩国修一先生（后任常务董事）又联系了我，说想拜访一下我的店，看看是否适合经营便利店。 “在美国，成功申请成为连锁店的店主一般都是30岁以上，而您只有24岁。其实比起年龄，我们更看重的是您是否对这份事业抱有热情。当然先不谈这事。您现在还是单身吧？如果没结婚，恐怕就没有所谓的社会信用……您有正在交往的人吗？如果没有，要我给您介绍相亲对象吗？” 没有结婚的话就无法加入连锁店吗？ 我完全相信了岩国先生的话。 3个月后的1973年12月25日，是圣诞节。这一天，我接到了本部的电话： “美国Southland公司的人到日本做市场调查，调查对象为酒铺、面包店、肉店、蔬果店。您的店被列入候选名单了，我们可以来您店里看看吗？” 我欣然同意。机会来了。 Southland公司的调查员一来到店里，就问了我几个意料之外的问题。 “您店里卖的家常菜、下酒菜等，您自己家也会吃吗？” “会的。” “您是怎么处理的呢？” 我回答：“如果家里吃，店里的商品就会减少。所以我就用自家出钱购买的形式来处理。”然后调查员说了一句“挺不错的”。 我不知道他那时是以怎样的意图询问的，但我认为，他想表达的是经营便利店应该将公私严格区分开吧。我至今对这件事记忆犹新。 1974年正月在日本，指公立1月。新年，东京下起了数十年不遇的大雪。 1月2日下午，本部突然打电话说他们想在第二天来我店里造访，询问我是否方便。 我家酒铺新年在日本，1月1日到3日为新年假期，一般店铺都会休假。有三天店休，所以有时间接待。于是，我回复他们说：“欢迎你们前来。只是因大雪之故能否顺利抵达丰洲……” 我担心交通上恐有不便，然而对方的回复听上去很坚决：“不管怎样我们都会拜访！”此时我便有一种预感，莫不是我的店铺可能获准成为特许经营店了？我已经下定了决心，在此事上毫无犹豫。于是与母亲谈了将酒铺改成便利店做生意的事。母亲与父亲在二战后开始经营酒铺直至今日。这么多年来，她也想从受售酒许可制与烟草专卖制限制的行业中跳出来。尽管也有些不安，但母亲还是对我说了一句话“做你想做的吧”。 第二天下午，我同本部的三人一起围坐在店铺二楼招待室的被炉被炉是日本冬天的一种取暖用品。它通常是一张正方形矮桌，上面铺上棉被，下面铺有薄垫子，桌子底下装有电动发热器。人们可以坐在垫子上把腿和脚，甚至整个身体伸到桌子下面取暖。里。我的右手旁是负责7-ELEVEn店铺战略运营的清水秀雄先生（后任副会长），前面是一位外国人，左手旁是铃木敏文专务（现为名誉顾问）。主要由清水先生就便利店将来的发展方向与方针进行了说明。 说明的中心主要围绕日本方面需要忠实地基于美国公司的规章制度进行店铺运营，且我的酒铺的库存都得在两周内全部处理完毕、不得在便利店中售卖等话题来进行。从年末开始事情峰回路转，我的店终于成为了动我心心念念的7-ELEVEn特许经营店之一。 当时我还不知道我的店成了7-ELEVEn在日本的“1号店”。 后来听说，当初本部首先是开了直营店，在收集了know-how“know-how”又称专有技术或技术诀窍，这里指经营便利店的方法、技术。后就开始正式执行特许经营方针。据说此事是由铃木专务做出的改变，其理由如下： 7-ELEVEn的基本方针是以中小型零售业的近代化与共存共荣为目标，发展特许经营连锁。即使直营店做成功了，也无法保证特许经营店也会成功。