包邮中国银行业百佳、千佳及星级品牌网点创建指南(第二版)

**模块 网点环境1

1.1 外部环境1

1.2 内部环境13

第二模块 网点设施21

2.1 服务设施21

2.2 信息宣传和公示 63

2.3 环境安全78

第三模块 服务功能88

3.1 业务功能88

3.2 服务流程97

3.3 特殊群体服务128

第四模块 员工管理139

4.1 员工形象139

4.2 行为规范148

4.3 人员配置156

4.4 岗位技能162

4.5 员工培训168

4.6 安保?保洁人员管理175

第五模块 岗位规范180

第六模块 服务制度212

6.1 制度建设212

6.2 制度执行218

第七模块 服务文化241

7.1 服务文化建设241

7.2 员工关爱250

第八模块 经营业绩262

第九模块 社会责任269

9.1 公众教育269

9.2 社会责任履行275

附件1 打造品牌网点需要建立健全的相关制度清单283

附件2 百佳?千佳?星级网点申报与评审一般流程287

附件3 关键数字检索291

参考文献294

致 谢295