物流客户服务

(一)物流客户服务的定义　　物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售,发生在顾客与物流企业之间的相互活动。研究表明,现代物流管理的实质就是在顾客满意的基础上,向物流需求方高效、迅速地提供产品。也就是说,现代物流管理是以顾客满意为**目标,在企业经营战略中首先应确立为客户服务的目标,然后通过客户服务来实现差别化战略。从广义上来说,物流客户服务可以解释为衡量物流系统为某种商品或服务创造时间和空间效用的表现。它包括一系列具体的活动,如存货检查、订货处理、售后服务等,即从接收客户订单开始到商品送到客户手中为止,为满足客户需求而发生的所有服务活动。需要引起注意的是,如果企业把物流客户服务作为一种经营理念和哲学,那么它必将具备一个正式的客户服务职能部门和完善的业绩评价体系。为此,只有从以下三个方面理解物流客户服务,方可抓住物流客户服务的要旨。 1.物流客户服务是一项工作物流客户服务是为了满足客户需求而进行的一项特殊工作,包括订单处理、技术培训、零配件供应、处理退货及投诉、产品咨询等具体活动。 2.物流客户服务是一整套业绩评价体系物流客户服务是一整套业绩评价体系,通常包括产品可得性评价、订货周期和可靠性评价、服务系统的灵活性评价等。 (1)产品可得性评价。包括存货的百分比、准确满足订货的百分比、送达产品达到销售状态(无货损)的百分比等。 (2)订货周期和可靠性评价。包括从客户订货到送货的时间、转运时间(从仓库到客户的时间)、订货准备时间(仓库收到订单到发货的时间)、在规定时间内发货的百分比、仓库在规定时间内将订货送达客户的百分比等。 (3)服务系统的灵活性评价。包括*低订货数量、特快发货或延迟发货的可能性、订货的方便和灵活性等。3.物流客户服务是一种观念物流客户服务是物流企业对客户的一种承诺,是物流企业战略的一个主要组成部分,它与当今物流企业高度重视的质量管理是完全一致的,需要引起高层管理人员的重视。物流企业不能将客户服务狭义地理解为只是一项工作或一套业绩评价体系,而应将客户服务思想渗透整个企业,使它的各项活动制度化。