阅人无数 突破沟通中的艰难时刻

前言 如何进行有效沟通 艾米丽：1996 年，22 岁的我和四个男人站在同一部电梯里。他们都有暴力史，而且都有心理问题。当时我在精神病医院工作，是他们的护理员。我们要去医院地下室的娱乐中心打台球。途中，我们需要离开病区，然后穿过三道气闸式安全门，接着乘坐狭窄、明亮的电梯，*后到达地下室。电梯里充斥着漂白剂的味道。这让我联想到电影中经常出现的画面：主角爬进厨房里的老式不锈钢推车。 我站在电梯后部靠近按钮的位置。四个男人挤着站在我前面。尽管他们之前都犯下十分恶劣的罪行，但我还是喜欢和他们一起工作。 我发现他们有趣、复杂且懂礼貌。**位病人叫威尔。他犯过五次强奸罪，手段残忍。看到他摩挲着文在手上的五颗小星星，我做了个鬼脸。威尔说这些星星可以不断提醒自己犯下的罪行，但医院的资深心理医生认为，这些文身更像是战利品，方便他重温罪行。威尔身旁站着第二位病人，艾萨克。他走路时总是笨拙地拖着脚，身体很宽，像一对谷仓门。他在自己精神病发作时勒死了年迈的父亲。他总是盯着自己的鞋子，只有在别人问他问题时才开口说话。在病区的时候，他可以接连玩几个小时的扑克牌，过程中不说一句话。 “你可以按一下 B 层吗？”我问第三位病人—查尔斯。他 18 岁，瘦瘦高高的。他患有偏执型精神分裂症，是一名纵火惯犯。一开始，查尔斯只是放火烧自家房子周围的草坪，后来罪行不断升级，直至烧毁了他就读的小学的大楼南翼。幸运的是，当时是星期天早晨，所以现场没人，但是他还是造成了几十万美元的损失。警察发现他时，他正坐在操场的秋千上平静地看着燃烧的教学楼。查尔斯是一个礼貌友好的小伙子，我经常看见他给餐厅墙上的温度计讲笑话。 “没问题。”他回答道，按了下 B 层。随后电梯门合上了。 四个人在电梯里一言不发，我感到有点紧张，担心出问题。他们是否在病区发生了什么冲突而我全然不知？以往，他们都会讲个笑话或互相开个玩笑。电梯不断下降，我越来越感觉到空气中的紧张，就像墙壁的裂缝在悄然无声地蔓延。电梯停了下来，门开了。他们中的三人走了出去，第四位病人却纹丝不动。 他叫杰罗姆，身高 1.83 米，体重约 98 千克。他像石碑一样立在电梯口，就是不肯出去。他和查尔斯一样，患有偏执型精神分裂症，但比查尔斯严重得多。他还有严重的暴力史。19 岁那年，他怀疑邻居家那位 82 岁的老妇人在监视他，还偷录他与别人的对话，交给中情局，于是他决定杀死她。下午 3 点钟，他敲了敲邻居的门，当老妇人打开门的一瞬间，他用羊角锤猛击她的头部，共 12 次。 “我们出去吧，杰罗姆。”我边说边迅速回忆着手机上的紧急求助号码。“不，”他说，“女士优先。”他的脸上慢慢露出不易察觉的阴险笑容。他侧身让我先走。“杰罗姆，你知道规则的，我必须*后一个出电梯，记得吗？”此时我感觉我的汗毛都竖了起来。 “我记得，但是我不喜欢规则。”他说。他的脸瞬间变得阴沉，好像一团乌云。他转过身看着我。我用一根手指按住开门键，另一根手指按在我的手机上。我感到心脏紧绷。 “我知道你不喜欢规则，但我们所有人都得遵守它呀。你不出去，我也就不能出去，这是规定。”我尽力保持平静，冰冷的恐惧感向我袭来。“我们去打台球吧，来吧。站在电梯里多无聊啊，不是吗？”紧张的我努力挤出微笑，保持镇定。 杰罗姆还是一动不动，他睁大眼睛盯着我，嘴巴抿成一条线，嘴角下垂。我能感受到他的怒火，我很怕他攻击我，但是我努力掩饰着内心的恐惧。我的耳朵里嗡嗡作响，他却仍然无动于衷，这令我诧异。 “杰罗姆，你不出去我是不会出去的。”我轻柔而坚定地说道，回看向他。他的脸开始抽搐，快速地眨着眼睛。他靠近我，愤怒地凝视着我。他的呼吸沉重，身体两侧的双手明显在颤抖。 我的内心开始挣扎，我要不要打紧急电话呢？不行！在我按下号码的那一刻，他就会立马把我打成肉酱。这个想法愚蠢至极！即使打了电话，救援人员两分钟后才能到，而 30 秒之内我可能就没命了。看他的手，多像锤子！ 杰罗姆弯下腰，低声对我吼道：“我不喜欢女人告诉我该怎么做，我受够了，你给我记好了。”他用手指戳我的脸。 “好吧，杰罗姆，我记住了。”我小声说道，继续与他保持眼神交流，我的心快跳到嗓子眼了。 杰罗姆突然转身走出电梯，大步走向娱乐中心。 当双手停止颤抖，心跳也恢复正常后，我赶紧打电话叫来另一个工作人员，一起护送这些人回到病区。从那以后，医院调整了政策，护送三位及以上精神病人时，必须有两位工作人员一起。 不过对我来说，那次经历并非坏事，它让我学到了更多的东西。回顾那天，当杰罗姆在思索是原地不动还是采取行动，是口头警告我还是对我拳脚相加时，我都没有采取极端的应对方式，而是坚持以某种迂回的方式与他保持沟通。这点很重要，它决定了我的生死。我敢肯定，如果当时我提高嗓门要求他按我说的做，或者拨打了紧急求助电话，结局将会完全相反。 他不希望我告诉他该怎么做，我也不想做他让我做的事，这是我们的分歧所在。如果我先走，我就会背对他，这样很危险，所以我选择坚持自己的立场。首先，在我们的互动过程中，我与他建立了某种平等的联系，这样他会视我为普通人，而不是对手，更不是敌人。其次，极力表现出自信和镇定（即使我的心快跳出嗓子眼），并且让声音尽量轻柔而坚定（即使我的内心在大声呼救），这样就不会激化杰罗姆的行为。*重要的是，这样就不会强迫他遵照我的对抗指令（走出电梯），而是耐心地倾听了他的要求（不要对他指手画脚）。 当时，我丝毫没有意识到自己正在使用专业的沟通技能，我只是在凭直觉保护自己。后来我发现，我和杰罗姆建立的是一种亲和关系（rapport）。 我与杰罗姆的沟通方式宛如蜘蛛网，一张隐形但牢固的网。这张网阻止了杰罗姆伤害我，让我们都能有尊严地“下台”—我们俩都不想在电梯里继续待着。如果他真要在电梯里置我于死地，我只能听天由命。如果我真的拨打了求救电话，他也不会有好下场。 即使在这种极端的情况下，我们也有机会建立有效沟通。我发 现，一旦你与某人建立了联系，他们就很难攻击你、与你争吵或者欺 骗你。我们的研究表明，建立这种联系完全有规律可循，我们不能只 靠直觉。过去 20 年，我们一直在研究如何进行有效沟通，就如何建 立亲和关系，目前我们已经设计了一套完备的规则和方法。 你是否能“抓住”别人 作为一个专业术语，亲和关系使用频率高，但难以定义。当两个人建立了联系或者成功“对接”后，他们之间就形成了一种亲和关系。如果你查字典，字典会告诉你这种关系的特点：相互认同、相互理解和共情。换句话说，如果两个人能“抓住”彼此，这种关系就建立了。 这种解释听上去简单明了。即使你无法清楚定义它，你也能准确判断自己与他人是否正处于亲和关系中。但是，一旦你发现自己正处于这样的关系中，你能否解释它的成因？当你失去它时，你能说出为什么吗？如果你无法与他人建立这样的关系，你又能否找到症结所在？我打赌，在你的个人生活或者工作中存在不少相关案例。有些案例中，你与他人建立了亲和关系；另一些案例中，你和对方势如水火。 在大多数成功的人际沟通中，人们都建立了一段亲和关系，只不过它隐藏得比较深，不易被感知。每天，我们都在试图与他人建立这种亲和关系。我们和陌生人谈论天气，我们努力维护着和*亲密的人之间那种复杂、多层次的关系，以此来建立、经营自己的人际关系网。然而，大多数人都不能明确说出亲和关系的构成要素。因此，了解亲和关系并非易事，建立亲和关系则更加困难。 那么，建立亲和关系的能力是否可以后天习得？作为心理学家，根据我们的研究，我们认为完全可以。如果你掌握了建立亲和关系的规则，你就可以更积极地经营所有人际互动。亲和关系要求你具备一套扎实的、完备的人际交往技能，同时你需要学会共情，学会调整自己。除此以外，你还得学会去倾听、去理解、换位思考。 对于我们中的大多数人而言，做到以上几点步履维艰，尤其是那些特别固执、特别自我的人。其实，如果你能倾听、理解他人的需求，你就更容易得到你想要的东西。通过倾听他人的需求，你可以了解他们的目标，然后判断是否与自己的目标一致。通过了解他人的需求，你可以判断接下来的行动，要么找一个折中办法，要么坚决捍卫自己的底线，做好应对人际冲突的准备。 在建立亲和关系的过程中，彼此倾听、彼此理解是*简单也是*重要的一步。 本书分为两部分，分别探讨建立亲和关系过程中两个*重要的方面。**部分论述亲和关系的四块基石：诚实（Honesty）、共情（Empathy）、自主（Autonomy）和反馈（Reflection），简称 HEAR 原则。 该原则为你提供了一份蓝图，帮助你提升与他人的互动能力，同时*大限度获取你期望的结果。 第二部分探讨了四种基本沟通方式，每一种方式我们都用一种动物进行概括。 ● 霸王龙。如何应对冲突：当你与人争论或受到他人挑战时，你需要做到诚实和坦率。不要攻击、讽刺和惩罚他人。 ● 老鼠。如何做出让步：当你需要做出让步或服从对方时，请展现你的谦卑和耐心，但不要表现出软弱和犹豫。 ● 狮子。如何领导他人：好的领导者在管理员工、制定规则和提供支持方面能够做到清楚明了。同时，他们不会吹毛求疵、因循守旧、固执迂腐。 ● 猴子。如何展开合作：当你想与他人建立联系时，你需要给予他人温暖和关心，需要团结他人，但切忌过度亲密，没有边界。 后面，我们还将详细讨论每一种沟通方式，以及如何根据不同情况选择不同策略。你可以决定自己*喜欢的“动物风格”，提升自己的人际关系技能，掌握亲和关系的秘诀。