包邮个体客户剩余生命周期度量模型及管理策略研究

目录**章导论：客户的剩余生命周期**节客户剩余生命周期的由来一、研究背景二、研究意义三、研究范围第二节从客户生命周期到客户价值一、客户生命周期理论研究现状二、客户识别研究现状三、客户行为分析研究现状四、客户价值研究现状五、客户剩余生命周期度量的研究现状六、国内外研究现状评述第三节客户剩余生命周期度量中的关键问题及研究思路一、拟解决的关键问题二、研究内容三、研究方法四、研究思路与技术路线第二章相关理论基础**节交易情形理论一、契约交易情形二、非契约交易情形三、半契约交易情形四、三种交易情形的差异第二节动态客户关系管理理论一、动态客户关系管理的内涵二、动态客户关系管理的流程第三节客户生命周期理论一、生命周期视角下的客户关系类型二、客户生命周期的阶段划分第四节客户行为分析理论一、客户行为分析的内涵二、客户行为的类型第五节客户价值理论一、客户价值的内涵二、客户价值的影响因素三、客户价值的计算方法第六节本章小结第三章个体客户所处生命周期阶段的识别**节生命周期各阶段客户的特点及识别指标一、生命周期各阶段客户的特点二、个体客户所处生命周期阶段的识别指标第二节识别指标权重的计算方法一、基于粗糙集的权重计算原理二、粗糙集中的基本概念三、基于属性重要度的客观权重计算方法四、综合权重的计算方法第三节基于证据推理的客户所处生命周期阶段的识别方法一、证据推理中的基本概念二、证据支持度的确定三、基于证据推理的客户所处生命周期阶段的识别方法第四节实例分析一、识别指标权重的计算二、客户所处生命周期阶段的识别第五节本章小结第四章生命周期各阶段客户的平均剩余生命周期的度量**节生命周期各阶段客户的状态转化过程分析一、生命周期各阶段客户的状态转化空间二、生命周期各阶段客户的状态转化第二节生命周期各阶段客户平均剩余生命周期的度量模型一、马尔可夫链中的相关概念二、生命周期各阶段客户的平均剩余生命周期的度量方法第三节本章小结第五章个体客户剩余生命周期的度量**节生命周期各阶段标准客户的塑造一、生命周期各阶段标准客户的特征行为的提取二、生命周期各阶段标准客户的特征行为属性值的计算第二节个体客户剩余生命周期的度量方法一、个体客户与标准客户间的行为相似性的度量二、基于行为相似度的个体客户剩余生命周期计算方法第三节本章小结第六章电信行业个体客户剩余生命周期度量实例**节生命周期各阶段客户平均剩余生命周期的计算第二节个体客户剩余生命周期的计算一、标准客户特征行为属性的提取二、标准客户特征行为属性值的计算三、个体客户剩余生命周期的计算第三节本章小结第七章客户价值及客户生命周期双视角下的客户管理策略**节基于客户生命周期的客户价值的计算第二节客户生命周期视角下客户价值的影响因素分析一、客户价值影响因素二、DEMATEL方法三、基于DEMATEL的成长期客户价值的关键影响因素分析四、基于DEMATEL的成熟期客户价值的关键影响因素分析五、基于DEMATEL的衰退期客户价值的关键影响因素分析第三节客户生命周期及客户价值双视角下的客户分类管理策略一、基于客户价值的成长期客户管理策略二、基于客户价值的成熟期客户管理策略三、基于客户价值的衰退期客户管理策略第四节本章小结第八章总结与展望**节总结第二节本书的学术贡献及创新之处第三节研究展望参考文献