客户服务管理(第二版)

**章 客户服务管理规划
**节 客户服务的组织结构
一、客户服务涵盖的部门
二、客户服务部组织结构的设置
三、客户服务的目标
四、客户服务部职能
第二节 客户服务部职责
一、制订客户服务工作制度
二、制订客户服务标准
三、客户信息管理
四、客户关系管理
五、客户服务质量管理
六、客户投诉管理
七、售后服务管理
八、客户承诺管理
第三节 客户服务管理规划
一、确定客户服务理念
二、规划客户服务管理体系
三、客户服务管理的内容
四、建立客户服务行为标准
五、服务等级管理
六、设计完善服务流程
案例1-1 让客户感动的服务
第四节 客户服务质量管理
一、服务质量的内涵
二、服务质量的评价指标
三、服务质量测定
四、服务质量差距分析
五、提高服务质量
六、提高服务质量的策略
七、服务到*小细节
八、塑造客户服务的“共同愿景”
案例1-2 海尔掀起“服务”浪潮
案例1-3 客户服务管理——利用服务提升价值链
……

第二章 客服人员管理
第三章 客户信息管理
第四章 大客户服务管理
第五章 客户满意度与忠诚度管理
第六章 客户关系的建立与维系
第七章 客户关系管理
第八章 呼叫中心管理

参考文献