前厅服务与管理

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作者：邓俊枫

出版社：清华大学出版社

本类榜单：教材

分类：教材 > 高职高专教材

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ISBN：9787302584872
装帧：70g胶版纸
册数：暂无
重量：暂无
开本：16开
页数：299
出版时间：2021-09-01
条形码：9787302584872 ; 978-7-302-58487-2

本书特色

本书采用项目化的编写思路，以酒店前厅服务与管理的基本理论在酒店业的应用为核心，结合酒店前厅工作的实践，形成了本教材的内容体系，全书共分九个项目：前厅力求体现我国高职教育“以职业活动为导向，以职业能力为核心”的指导思想，突出酒店职业的特色，行业特点鲜明，遵循技术技能人才成长规律，知识传授与技术技能培养并重，强化学生职业素养养成和专业技术积累，将专业精神、职业精神和工匠精神融入教材内容。针对酒店前厅工作的领域，以酒店前厅工作的知识和技能整合与项目内容，确定每一项目的知识目标和能力目标，紧紧围绕该项目组织工作任务内容，便于学生掌握酒店前厅的操作技能，提高职业岗位能力。与其他教材相比，本书具有以下特点： 1.前沿性。本书通过与国际酒店集团的校企合作，结合国际酒店集团*前沿的经营思想，管理理念,服务文化和实战案例等，力求反映国际酒店业经营管理的新理念，服务的新技能和新方法。 2.务实性。本书理论联系实际，注重结合酒店管理的现状，运用通俗易懂的理论和方法，指导学生掌握基本的管理知识和服务技能。 3.实操性。《前厅服务与管理》的编写以学生为导向，遵循学生的学习规律，在教材的编写形式上，采用项目化的思路编写。

内容简介

　　《前厅服务与管理（高等职业教育旅游类专业新专业教学标准系列教材）》以学生的就业为导向，根据行业专家对前厅服务所涵盖的岗位群进行的任务和职业能力分析组织内容，旨在培养学生的前厅服务技能和管理能力。该书以前厅应具备的岗位职业能力为依据，符合学生的认知规律，紧密结合各岗位的技能要求，按照前厅认知、预订服务、接待服务、礼宾服务、问讯服务、总机服务、收银服务、销售管理、客户关系管理等具体实践过程安排学习项目，使学生在“做”中“学”，在“学”中“做”，掌握各项前厅服务的基本操作要领，加深对专业知识和服务技能的理解和应用，满足学生职业生涯发展的需要。　　《前厅服务与管理（高等职业教育旅游类专业新专业教学标准系列教材）》适合作为高等职业院校酒店管理、旅游管理、会展管理及现代服务业相关专业群的必修课程教材，也可供酒店行业人士和社会一般读者阅读参考。

项目一前厅认知
任务1 认识前厅
任务2 职业认知
任务3 职业素质
任务4 酒店数字化运营
任务5 前厅数字化运营

项目二预订服务
任务1 预订准备
任务2 预订方式
任务3 预订程序
任务4 预订控制

项目三接待服务
任务1 接待服务概述
任务2 散客入住接待
任务3 团队入住接待
任务4 VIP入住接待
任务5 客房房态控制

项目四礼宾服务
任务1 迎送服务
任务2 行李服务
任务3 委托代办服务
任务4 金钥匙服务

项目五问讯服务
任务1 查询服务
任务2 留言服务
任务3 邮件（快件）服务
任务4 房卡（钥匙）服务

项目六总机服务
任务1 电话转接服务
任务2 电话查询服务
任务3 电话留言服务
任务4 电话叫醒服务

项目七收银服务
任务1 客账管理
任务2 外币兑换服务
任务3 夜审服务

项目八销售管理
任务1 客房销售
任务2 客房定价
任务3 经营分析

项目九客户关系管理
任务1 客户关系
任务2 投诉处理
任务3 客史档案

参考文献

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作者简介

邓俊枫，教授，广东酒店管理学院酒店与旅游管理系主任，新加坡酒店管理学院和澳门科技大学教授；中国饭店与餐饮业高级职业经理人；中国饭店与餐饮业经营管理大师；原中国国家旅游局饭店管理专家组专家；曾在美国康奈尔大学和夏威夷大学留学饭店管理和旅游管理，获MBA；曾由原中国国家旅游局派往新加坡，与新加坡酒店管理学院合作，翻译和编写瑞士洛桑酒店管理学院全套教材，并引进到中国有关大专院校使用。

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