包邮现代酒店服务意识

**章 服务与意识 1.1 服务 1.2 意识第2章 服务理念 2.1 服务理念概述 2.2 正确理解服务理念第3章 酒店服务意识 3.1 酒店服务意识 3.2 酒店服务意识的培养 3.3 酒店优质服务第4章 酒店服务技巧 4.1 聆听技巧 4.2 沟通技巧 4.3 微笑技巧 4.4 赞赏技巧 4.5 语言艺术 4.6 电话接听技巧第5章 疑难问题处理 5.1 投诉处理技巧 5.2 疑难问题处理附录 附录1 对客服务疑难问题处理技巧 附录2 世界企业的服务规范 附录3 企业的服务理念 附录4 企业人士的服务理念 附录5 酒店服务理念精选参考文献