包邮城市轨道交通客运服务(第3版)

配套电子活页 数字资源索引 项目一 城市轨道交通客运服务认知 任务一 客运服务内容认知 任务实施 车站运营服务内容调研 任务二 客运服务岗位认知 任务实施 车站客运服务人员典型事迹收集与分享 任务三 乘客心理认知 任务实施 乘客类型及心理分析 项目二 客运服务人员礼仪准备 任务一 客运服务人员职业形象塑造 任务实施 职业淡妆及正装穿着训练 任务二 客运服务人员的仪态礼仪应用 任务实施 仪态礼仪训练 任务三 客运服务人员的语言使用 任务实施 服务语言训练 项目三 乘客日常服务 任务一 安检服务 任务实施 安检服务纠纷案例收集与分享 任务二 售票服务 任务实施 票务处理训练 任务三 监票服务 任务实施 监票服务训练 任务四 站台候车与乘降服务 任务实施 站台候车与乘降服务纠纷案例收集与分享 任务五 进出站、换乘引导服务 任务实施 车站导向标志调研 任务六 车站广播服务 任务实施 车站人工广播训练 项目四 乘客特殊服务 任务一 轮椅乘客服务 任务实施 轮椅乘客服务演练 任务二 视障乘客服务 任务实施 视碍乘客乘车服务演练 任务三 聋哑乘客服务 任务实施 手语服务训练 任务四 乘客应急服务 任务实施 乘客应急服务演练 项目五 乘客投诉处理 任务一 乘客投诉认知 任务实施 乘客投诉案例收集与原因分析 任务二 乘客正常投诉处理 任务实施 乘客正常投诉处理演练 任务三 乘客非正常投诉处理 任务实施 乘客非正常投诉处理演练 项目六 乘客服务质量改进 任务一 城市轨道交通服务质量认知 任务实施 乘客满意度调查 任务二 城市轨道交通服务质量评价 任务实施 地铁线路服务质量评价 参考文献