旅游市场营销 第8版

第1部分定义旅游市场营销和营销过程

第1章通过旅游市场营销创造顾客价值和顾客参与2

1.1迈向成功的通行证4

1.2顾客导向5

1.3什么是旅游市场营销6

1.4旅游市场营销7

1.5理解市场和顾客需求9

1.6设计顾客导向的营销战略12

1.7制订整合营销计划15

1.8管理顾客关系和获取价值15

1.9从顾客处获取价值19

1.10不断变化的营销前景22

1.11市场营销： 成为成功管理者的通行证25

课堂小组练习26

体验练习27

参考文献27

第2章服务营销观念在旅游市场营销中的应用31

2.1服务文化33

2.2服务营销的特征33

2.3服务利润链37

2.4服务企业管理战略38

课堂小组练习50

体验练习50

参考文献51

第3章营销战略： 合作打造顾客参与、价值和关系54

3.1高绩效企业的特征56

3.2企业战略规划： 界定营销的角色58

3.3营销计划： 合作建立顾客关系65

3.4营销战略和营销组合66

3.5管理营销活动69

3.6衡量和管理营销投资回报率74

课堂小组练习75

体验练习75

目录旅游市场营销（第8版）参考文献75第2部分了解市场和顾客价值

第4章营销环境分析82

4.1公司的环境84

4.2公司的微观环境84

4.3公司的宏观环境90

4.4应对营销环境98

课堂小组练习99

体验练习99

参考文献99

第5章管理顾客信息以洞察顾客102

5.1营销信息和顾客洞察104

5.2营销信息系统106

5.3营销调研113

5.4国际营销调研133

5.5小型组织的营销调研134

课堂小组练习134

体验练习135

参考文献136

第6章消费者市场与消费者购买行为140

6.1消费者行为模型141

6.2影响消费者行为的各种特征142

6.3购买决策过程155

课堂小组练习160

体验练习160

参考文献160

第7章组织购买行为166

7.1组织购买过程168

7.2组织购买过程的参与者169

7.3组织购买者的主要影响因素170

7.4组织购买决策172

7.5通过数字和社交营销吸引组织购买者174

7.6旅游接待业集团市场175

7.7与会议策划人打交道182

课堂小组练习183

体验练习184

参考文献184

第8章顾客驱动的营销策略： 为目标顾客创造价值187

8.1市场189

8.2市场细分190

8.3目标市场选择200

8.4市场定位205

课堂小组练习210

体验练习211

参考文献212第3部分设计顾客价值驱动的战略和组合

第9章产品与品牌的设计和管理： 创造顾客价值218

9.1什么是产品219

9.2产品的层次220

9.3品牌战略227

9.4新产品开发234

9.5产品生命周期策略241

9.6国际产品与服务营销247

课堂小组练习248

体验练习248

参考文献249

第10章内部营销255

10.1内部营销概述256

10.2内部营销的过程259

课堂小组练习275

体验练习275

参考文献275

第11章定价： 理解并获取顾客价值280

11.1定价时应考虑的因素282

11.2定价方法293

11.3定价策略297

11.4收益管理300

11.5心理定价306

11.6价格调整308

课堂小组练习310

体验练习311

参考文献311

第12章分销渠道： 交付顾客价值314

12.1合作增加价值315

12.2旅游接待业分销渠道320

12.3渠道行为与组织326

12.4渠道管理331

课堂小组练习334

体验练习335

参考文献335

第13章接洽顾客、传递顾客价值与广告337

13.1促销组合339

13.2整合营销传播340

13.3打造有效的营销传播345

13.4进行有效营销传播的步骤346

13.5制定促销总预算和促销组合353

13.6广告357

课堂小组练习368

体验练习368

参考文献368

第14章产品促销： 公共关系和营业推广372

14.1公共关系374

14.2公关过程377

14.3旅游接待业的公关机会382

课堂小组练习394

体验练习395

参考文献395

第15章专业销售398

15.1专业的销售管理400

15.2旅游接待业销售的本质401

15.3销售团队的目标402

15.4销售团队的结构与规模404

15.5组建销售部门409

15.6关系营销与战略联盟412

15.7招聘与培训专业销售团队413

15.8管理销售团队416

15.9社交销售： 在线工具、移动工具和社交媒体工具428

课堂小组练习429

体验练习429

参考文献429

第16章直接营销、在线营销、社交媒体营销和移动营销433

16.1直接营销与数字营销435

16.2数字与社交媒体营销437

16.3顾客数据库与传统的直接营销447

16.4关系营销与忠诚计划450

16.5传统形式的直接营销454

16.6在线隐私与安全456

课堂小组练习456

体验练习457

参考文献457第4部分旅游接待业营销管理

第17章旅游目的地营销462

17.1营销旅游目的地464

17.2旅游开发与投资473

17.3旅游市场的细分与监测478

17.4与游客市场沟通487

17.5组织与管理旅游营销491

课堂小组练习493

体验练习494

网络练习494

参考文献494

第18章下一年的营销计划500

18.1营销计划的目标502

18.2营销计划的编制503

18.3展示计划并为未来做准备523

课堂小组练习524

体验练习525

参考文献525

附录案例研究527

案例1齐普卡： 不是汽车，而是城市生活方式527

案例2哥斯达黎加国家电力电信公司自助餐厅530

案例3爱彼迎： 真正的热情好客535

案例4福乐鸡： 美国快餐市场的霸主538

案例5狩猎餐厅： 更换概念还是仅改变装修风格542

案例6InNOut汉堡: 顾客看重的是传统方式544

案例7澳大利亚旅游委员会547

案例8女巫城堡酒店552

案例9梅奥诊所556

案例10麋鹿山酒店557

案例11丽思卡尔顿酒店560

案例12大塔基562

案例13滴血之心餐厅： 一家餐厅的独特定位565

案例14败也定价，成也定价： 从一家当地餐厅得到的启示569

案例15超值的精神航空公司： 收获不多但付出更少570

案例16阿波罗旅馆572

案例17卡梅隆商贸客栈574

案例18热带垂钓旅馆577

案例19博尔德河酒店580

案例20国际旅行社584

案例21超级酒店公司585

案例22优步587