大客户战略:大客户全生命周期管理

第三章 优架构：三大部门联合作战 市场部锁城—销售部攻城—客服部守城 战略决定组织，组织跟随战略。架构是组织有效运作的前提。 在战略目标设定出来以后，企业接下来需要思考的是：如何调整组 织架构以支撑战略目标的达成？如何设计营销组织的分工？这是企 业亟待解决的问题。这就好比一场战争中的人员布局，将军不可能 安排所有士兵都上前线，有人负责上阵杀敌，有人负责物资补给， 有人负责埋锅做饭……然而，今天大部分企业在营销组织上是没有 分工安排的。 谈及大客户开发，很多企业都成立了专门的大客户销售部。那么，是不是企业成立了大客户售部，大客户数量就会快速增长呢？以我的经验来看，这样做确实会对大客户数量的增长起到一定的拉动作用，但作用十分有限。为什么？ 20多年前，我在管理营销团队的过程中就发现仅凭单一的销售部很难解决业绩持续增长的问题。如果企业把整个大客户开发管理流程分为销售前、销售中、销售后三个阶段，那么各个阶段需要做的工作各不相同，人才画像更是千差万别。 不同类型的任务需要不同类型的人才：销售前的市场调研、产品研发等工作，要求员工必须要有灵性，能够敏锐地洞察市场的变化以及客户的需求；销售中的大客户开发，则要求员工必须有狼性精神——一旦发现目标，紧咬住猎物，绝不松口；销售后的客户服务工作，则要求员工富有耐性，能耐心听取客户的反馈，及时有效地解决大客户的问题。企业可以将这三类工作交给同一名员工来做，不过，这种复合型员工极其稀缺，因为一个人很难同时兼具灵 性、狼性和耐性。 基于此，我开始思考用组织分工的方式来取长补短，让每一种性格的员工都能够在营销团队中聚焦自己的优势，发挥自己的长处，避开自己的短板。企业可以对营销的三个阶段进行拆解：将销售前的工作交给市场部，将销售中的工作交给销售部，将销售后的工作交给客服部。如此一来，每一类人都可以在自己擅长的领域内做到*好。 正如德鲁克所言：“组织的目的是要让平凡人能够做出不平凡的事。组织是一种发挥成员的长处，让他们的弱点变得无关紧要的手段。没有哪个组织能够依赖天才，因为天才总是罕见的、供应不稳定的。组织要经受的考验是看它能否让普通人取得比独立工作更好的更好地绩效，看它能否发挥成员的各种长处并以此帮助其他成员取得绩效。与此同时，组织还必须抵消成员的弱点。”这是组织应该创造的价值。大客户对专业度的要求远远高于普通客户，企业如果以组织分工的方式来取长补短，就可以大大提升大客户的满意度。 从组织架构上看，这三类员工分别代表了企业的海、陆、空三个兵种，这三个兵种分别承担了大客户开发管理的部分职能。那么，这三大部门分别承担哪些岗位职责呢？接下来，我会依次阐述每个部门的职能分工。