跨境电商客户服务(第2版)(新编21世纪高等职业教育精品教材·经济贸易类

项目一 跨境电商客户服务认知 1 任务 1 认识跨境电商客服 2 任务 2 学习跨境电商客服工作范畴、工作目标和沟通技巧 12 项目二 跨境电商平台客户服务 23 项目三 跨境电商售前沟通与服务 37 任务 1 学习跨境电商客服售前概念 38 任务 2 处理产品相关问题 41 任务 3 处理交易相关问题 47 任务 4 处理物流相关问题 53 任务 5 处理费用相关问题 56 项目四 跨境电商售中沟通与服务 61 任务 1 处理收到订单相关问题 62 任务 2 处理物流跟踪相关问题 69 任务 3 处理关联产品推介相关问题 76 任务 4 处理特殊订单相关问题 80 项目五 跨境电商售后沟通与服务 87 任务 1 认识跨境电商售后沟通与服务 88 任务 2 处理售后评价问题 96 任务 3 买卖双方沟通协商 101 任务 4 处理纠纷问题 111 项目六 跨境电商客户维护 121 项目七 保障账号安全 131 任务 1 学习查看 FAQ 在前台的展示 132 任务 2 学习主流跨境电商平台账号的考核指标 141 任务 3 保障账号安全和熟悉评价体系 159 项目八 促进销售 167 任务 1 分析沟通中常见错误和不满意客户类型 168 任务 2 跨境电商客服沟通注意事项 175 任务 3 提高跨境电商客服工作技巧 185 项目九 跨境电商客服部门管理与监控 189 任务 1 学习跨境电商客服团队日常工作流程与标准 190 任务 2 学习跨境电商客服日常工作 195 参考文献 203 附 录 电子商务信函的书写 205