服务的细节130:“笨服务员”解决术5:捕捉顾客的真实想法
- ISBN:9787520735636
- 装帧:平装
- 册数:暂无
- 重量:暂无
- 开本:其他
- 页数:224
- 出版时间:2023-08-01
- 条形码:9787520735636 ; 978-7-5207-3563-6
本书特色
1、想知道顾客追求的是什么、期望值在哪里,就必须抛弃指南,解读出每一名顾客的想法,准确把握其中微妙的区别。本书结合具体的投诉案例,详细阐述如何灵活利用信息,结合实际体验,运用智慧有效地解决问题。本书虽以投诉应对为主题,但所有内容其实都是不断修养自身智慧的素材。 2、“服务的细节”系列是“十三五”国家重点出版物出版规划项目,也是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本还存在差距,且在以扩大内需为主要经济导向的时代,越来越需要靠服务的品质来提升企业形象、提高利润,所以国内企业有必要学习借鉴日本的服务。为此,我社推出了“服务的细节”丛书。我们的出版愿景是:“通过东方出版社双百工程的陆续出版,哪怕我们学到日本经验的一半,中国产业实力都会大大增强。”本套丛书全部引进日本近年来出版的服务领域的优质图书,涵盖零售业、餐饮业、酒店业、医疗服务业、服装业等。 ·
内容简介
面对顾客的投诉,尽管有部分指南可供参考,但若仅拘泥于此,依然无法做出恰当的处理。“100位顾客有100种想法”,投诉亦是如此。可以说“100位顾客就有100种不同的意见”。如果只是对照指南生搬硬套地处理,肯定达不到理想的效果。唯有智慧才能发挥出如此强大的力量,解读出每一名顾客的想法,准确把握其中微妙的区别。 顾客追求的是什么,期望值在哪里,怎样才能让顾客心生好感……要读懂顾客的内心,信息和实际体验背后的智慧必不可少。面对顾客的投诉,首先必须对造成顾客不愉快的事实表示歉意,并认真倾听顾客的不满,这是投诉处理的**步。继而要立即查明导致顾客产生不满的原因,了解情况,并及时予以纠正,或斟酌用语,采取适当的表达方式博得顾客的谅解。 本书将围绕具体的投诉案例,详细阐述如何灵活利用信息,结合实际体验,运用智慧有效地解决问题。书中的应对措施仅仅是“One of them(其中之一)”“One of sample(示例之一)”。换句话说,这些其实都是不断修养自身智慧的素材。怎样才能从中找到自己的“独门绝技”,这才是重中之重。
目录
作者简介
【日】桥本保雄 大仓酒店原副社长。1931年出生于仙台市。从东北学院大学经济学系毕业后,进入东京YMCA国际酒店专门学校学习。1955年进入东京神田骏河台的山上酒店工作。1961年转职至大仓酒店,1989年任专务董事,1995年任副社长,1999年6月任顾问。他是酒店业领导者般的存在。任日本Hospitality推进协会理事长、函馆大学客座教授、日本酒店经营学会代表干事、社团法人日本酒店/餐厅服务技能协会会长等职。
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