包邮服务的细节129:“笨服务员”解决术4:治愈顾客情绪

序章 投诉里深藏着捕获客人芳心的秘诀 1.投诉是上帝帮助我们改进的声音 2.尽善尽美的服务也无法回避投诉 3.投诉内容告诉我们客户的诉求 4.为何客人来住店 第1章 为何收到客户投诉 5.环境因素有可能成为客户投诉的原因 6.对费用的投诉要协商解决 7．服务达不到酒店标准引发投诉 8.新生事物必然引发投诉 9．“无言的投诉”更可怕 第2章 打动客户的技巧 10．倾听①对方的话要听完 11．倾听②引导客户吐露心中不快的技巧 12．倾听③不要一人应对投诉客人 13．道歉①一句话可以改变客人的心情 14．道歉②道歉并非全盘否定 15．把握情况①判断客人类型 16．把握情况②根据TPO灵活应对 17．把握情况③无法决定 第3章 受客人欢迎的投诉解决办法 18．对策①不破坏客人心情 19．对策②利用其他客人的目光，对待穿着风格迥异服装的客人 20．对策③与客人协商办法 21．信息公开①公开客人的投诉内容 22．信息公开②充分利用投诉记录 23．跟进①快速跟进效果好 24．跟进②具体事情具体对待 第4章 迅速解决投诉需要体系支持 25．美国通用电气公司（GE）客服中心的投诉处理系统 26．认清自己的责任边界 27．僵化的组织结构延长投诉处理时间 28．领导的投诉应对术 29．统一受理投诉的路径 30．构建内部员工联络网 31．不能轻视客人的留言 32．把握客人心理 33．防止客人突然取消 34．客人自带品的应对方法 35．酒店可能成为被告 36．应为处理投诉购买保险 37．管理者对自己下达的指令应视情况随时调整 第5章 用服务感动顾客 圈粉投诉客人 38．感谢投诉 39．关于圈粉投诉客人的一点建议 40．感动顾客 41．用电话跟进的方式争取客户 42．投诉客人是新服务的建议者 43．安装办公设备后产生的新投诉 44．何时采纳客人建议 45．推出新业务 46．给自己工作的建议 47．培养一颗敏感之心 48．打动客人的服务