服务营销学教程

第1章 服务营销概述 1．1 服务营销的学科特征 1．2 服务营销的概念和流程 1．3 服务营销的导向和目标 1．4 服务营销的系统策略开发 本章小结 复习思考题 案例 第2章 服务的顾客价值与顾客关系 2．1 顾客价值与顾客忠诚 2．2 顾客的吸引与维系 2．3 顾客关系营销 本章小结 复习思考题 案例 第3章 服务营销环境分析与调研 3．1 服务营销环境概述 3．2 服务营销环境分析 3．3 服务营销环境调研 本章小结 复习思考题 案例 第4章 服务市场细分和目标市场选择 4．1 服务市场的特征 4．2 服务市场细分 4．3 服务目标市场选择 本章小结 复习思考题 案例 第5章 服务定位与差别化 5．1 服务定位与差别化的关系 5．2 服务定位的层次、程序和方法 5．3 服务差别化的途径 本章小结 复习思考题 案例 第6章 服务产品与品牌 6．1 服务产品与品牌概述 6．2 基本服务和扩展服务 6．3 服务产品组合与服务产品创新 本章小结 复习思考题 案例 第7章 服务定价 7．1 服务定价概述 7．2 基本服务价格 7．3 扩展服务价格 7．4 服务定价策略 本章小结 复习思考题 案例 第8章 服务网点和渠道 8．1 服务网点的位置决策 8．2 服务渠道选择和评估 8．3 服务渠道和网络的发展 本章小结 复习思考题 案例 第9章 服务促销与沟通 9．1 服务促销与沟通概述 9．2 服务促销与沟通工具 9．3 服务促销与沟通策略 本章小结 复习思考题 案例 第10章 服务人员和内部营销 10．1 服务人员与顾客的关系 10．2 服务人员应具备的条件 10．3 内部营销 本章小结 复习思考题 案例 第11章 服务的有形展示 11．1 有形展示概述 11．2 服务环境设计 11．3 有形展示的其他重要类型 本章小结 复习思考题 案例 第12章 服务流程设计与再造 12．1 服务流程与流程再造概述 12．2 服务流程设计和再造方法 12．3 服务利润链流程再造 本章小结 复习思考题 案例 第13章 服务营销管理 13．1 服务营销策划 13．2 服务营销组织设计 13．3 服务质量管理及其评估方法 13．4 服务企业的社会责任营销 本章小结 复习思考题 案例 参考文献