导游业务

项目一认知导游服务1

任务一导游服务的内涵、范围和类型2

任务二导游服务的产生和发展7

任务三导游服务的性质、特点和基本原则16

任务四导游服务的地位和作用24



项目二认知导游31

任务一导游资格的获取32

任务二导游的定义与分类38

任务三导游的素质及职责要求44

任务四导游的行为规范与职业道德56

任务五导游领队引导游客文明旅游的规范61



项目三导游服务程序与规范71

任务一地陪导游服务程序与规范72

任务二全陪导游服务程序与规范96

任务三出境旅游领队服务程序与规范112

任务四景区景点导游服务程序与规范126



项目四旅游事故的预防和处理136

任务一旅游事故的预防和处理原则137

任务二接团事故的预防和处理141

任务三误机（车/船）事故的预防和处理145

任务四旅游活动计划和日程变更的处理147

任务五物品遗失问题的预防和处理150

任务六游客走失的预防和处理156

任务七游客伤病、病危或死亡问题的预防和处理159

任务八旅游突发事件的预防和处理165

任务九游客不当言行的处理180

任务十旅游投诉及其处理183

项目五游客个别要求的处理191

任务一游客个别要求处理的原则和程序192

任务二游客吃住行方面个别要求的处理196

任务三游客游购娱方面个别要求的处理201

任务四游客其他方面个别要求的处理206



项目六导游语言技能217

任务一导游语言的含义与要求218

任务二导游口头语言表达技巧225

任务三导游态势语言运用技巧230

任务四导游交际语言运用技巧238



项目七导游讲解技能251

任务一导游词的创作252

任务二导游讲解的原则、要求、方法260

任务三实地导游讲解的要领271



项目八导游带团技能279

任务一导游带团的原则与要领280

任务二导游的组织协调技巧285

任务三导游的心理服务技巧292

任务四导游的审美引导技巧302

任务五特殊游客的接待技巧307



项目九导游服务*常识315

任务一出入境常识316

任务二交通常识325

任务三货币、保险常识332

任务四旅游安全、卫生保健与救护常识338

任务五其他常识350



参考文献360