值得信赖的顾问:成为客户心中无可替代的人(20周年纪念·更新版)

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20周年纪念序
前?言
如何使用本书
| 第1部分 |　信任的含义
第1章　全书概览　2
第2章　何为“值得信赖的顾问”　6
极致的顾问-客户关系　10
成功的值得信赖的顾问所具有的特质　13
成为值得信赖的顾问有何回报　15
值得信赖的顾问是如何演化的　18
现在就开始　19
第3章　赢得信任　21
如何赢得信任　22
查理和砂纸的故事　23
真相时刻　25
对信任的洞察　26
第4章　如何提供建议　33
客户的视角　34
像跟父母聊天一样　37
找到合适的措辞　39
当老师的本领　42
应对客户的公司政治　43
适应客户的工作风格　45
第5章　建立关系的原则　47
采取主动　48
用行动证明　49
发现不同点，而非寻找相似点　51
确定对方想要听取你的意见　52
先赢得提供建议的权利　53
不断提问　53
心口如一　55
大胆求助　56
表现出对他人的兴趣　57
赞赏别人，但不要奉承　58
表达感激之情　59
数字时代的关系　60
第6章　心态的重要性　62
关注他人　62
自信　66
内心强大　67
好奇心　70
具有包容的专业精神　70
让行为具有原则性　71
第7章　真诚还是伎俩　76
如果你真的不在乎他们，怎么办　79
客户还是朋友？　82
社交媒体　83
| 第2部分 |　构建信任的框架
第8章　信任等式　88
可信度　90
可靠度　93
亲近感　96
自我导向　102
信任和关系经济学　107
信任值　108
第9章　信任关系的建立　110
客户委托　111
倾听　112
界定问题　112
构想　113
承诺　115
另一种角度　115
所需技能　116
第10章　赢得客户委托　118
赢得新客户委托　119
在数字时代赢得客户委托　122
赢得现有客户（再次）委托　122
赢得新客户委托的具体技巧　125
第11章　倾听的艺术　127
倾听：赢得权利　127
过分理性地倾听　129
过分被动地倾听　130
听出对方话里隐藏的故事　131
设定议程　134
优秀的倾听者都会怎么做　135
第12章　界定问题　137
理性界定　137
感性界定　139
直言不讳　142
埃伦的故事　143
界定与责备　144
如何进行感性界定　145
第13章　构想另外一种情景　147
一个实际案例　149
总结　151
第14章　履行承诺　153
期望管理　156
客户对承诺的抗拒　159
共同承诺　160
| 第３部分 |　践行信任关系
第15章　践行信任关系难在何处　164
为什么我们总是急于采取行动　171
风险　176
管理自己的情绪　180
第16章　定义不同类型的客户　183
棘手的客户类型以及应对之道　189
第17章　运用信任关系赢得客户　197
营销的目标　199
道尔顿的例子　200
对营销与服务进行整合　202
营销即服务　203
服务即营销　205
第18章　通过现有合作关系建立信任　209
在项目进行过程中建立信任　211
第19章　在合作关系之外持续赢得信任　218
客户想要什么　219
保持联系　220
在机构层面建立关系　221
知识产权　224
第20章　交叉销售　226
交叉销售的类型　227
交叉销售中的隐性关系　236
如何应对交叉销售中各方的复杂情绪　237
第21章　赢得信任的速效清单　239
附录　清单汇总　247
后记　271