待客之道:7-Eleven如何把客户体验做到极致

第1章 进入销售“事”的时代
1- 疫情让客户体验变得更重要 003
2- 张弛有度的消费和自我奖励性消费都是典型的客户体验型消费 009
3- 引导方式会改变同一事物的销售方式 017
4- 重视客户体验催生的7-Eleven实验店 023
5- 为何客户体验价值变得日益重要？ 032
6- 兼顾价格和价值 037
7- Seven Premium的年销售额为何能接近1.4万亿日元？ 042
8- 要想传递客户体验价值，设计也很重要 049
9- “销售能力”就是提供令顾客满意的体验价值的能力 056
10- 7-Eleven自创业以来一直为顾客提供体验价值 060
11- 卖方的哲学对客户体验价值来说很重要 067 第2章 客户体验经营需要什么样的思维方式？
12- 总是以顾客为出发点思考问题 077
13- 任何领域都需要以顾客为出发点的思维方式 082
14- 不是以“河流模式”，而是以“水井模式”思考问题 088
15- 把真正的竞争对手定位为“不断变化的顾客需求” 095
16- 以顾客为出发点创建新的“事业链” 102
17- 锻炼经营的“动态视力” 109
18- 不能捉“第二条泥鳅” 116
19- 凭借突破性思维，以未来为起点思考问题 126
20- 不要被“成功的报复”束缚住 134 第3章 如何创造出顾客追求的体验价值？
21- 打破预定调和 141
22- 找到“优质”和“简便”之间的空白地带 148
23- 锻炼假设能力①：起点是发出疑问 158
24- 锻炼假设能力②：找到“先行信息” 165
25- 锻炼假设能力③：兼具微观和宏观两种视角 171
26- 锻炼假设能力④：用“水井模式”替代“河流模式” 177
27- 锻炼假设能力⑤：重视“外行的想法” 184
28- 通过“重新定义”事物创造新价值 187 第4章 沿着客户旅程思考战略
29- 提出假设就是设想客户旅程 197
30- 在卖场这个“舞台”上创造“故事” 201
31- 策展战略：通过筛选创造新价值 209
32- 以策划能力提高“销售能力” 222
33- 当存在“高中低”价格区间时，顾客会选择“中” 227
34- 在客户体验时代，重要的是“以贴近顾客为目的的待客方式” 234
35- 全渠道（网络与实体的融合）零售是流通的*终形态 243
36- 发现数据背后的新需求 251 后记 判断时总是把“顾客”作为分母 259