中国酒店业智能化新技术体验与应用研究

**章　绪论 1
**节　研究背景 1
第二节　研究目的与研究意义 9
第三节　本章小结 13
第二章　酒店业智能化技术应用研究述评 14
**节　酒店业的服务渠道：人工服务vs自助服务技术 14
第二节　酒店服务过程划分 30
第三节　消费者体验 32
第四节　人工服务与自助服务技术的争论 43
第五节　相关理论 50
第六节　研究述评与研究框架 67
第三章　研究方法 71
**节　研究场景：中国酒店业 72
第二节　数据收集 77
第三节　数据分析 84
第四章　酒店服务交付过程中的智能化新技术应用 87
**节　国内外酒店业智能化新技术应用的发展历史 87
第二节　酒店服务交付过程中的智能化自助服务技术 90
第三节　不同服务交付场景中的服务渠道偏好 93
第四节　本章小结 95
第五章　酒店服务交付过程中的智能化新技术体验 96
**节　环境因素 96
第二节　组织因素 100
第三节　渠道因素 105
第四节　任务因素 109
第五节　消费者差异 112
第六节　消费者体验 115
第七节　本章小结 125
第六章　研究结论与展望 126
**节　不同酒店服务交付阶段的不同偏好 126
第二节　环境因素 128
第三节　组织因素 130
第四节　渠道因素 134
第五节　任务因素 136
第六节　消费者差异 138
第七节　消费者体验 141
第八节　实践贡献 143
第九节　本章小结 145
参考文献 147
附录 169
附录Ａ　深度访谈提纲 169
附件Ｂ　受访者对酒店服务渠道的偏好 175