包邮质量管理(2024年版)

组编前言 质量管理自学考试大纲 大纲前言 ２ Ⅰ 课程性质与课程目标 ３ Ⅱ 考核目标 ５ Ⅲ 课程内容与考核要求 ６ Ⅳ 关于大纲的说明与考核实施要求 ２５ 附录 题型举例 ２８ 大纲后记 ３０ 质量管理 编者的话 ３２ 章 质量与质量管理导论 ３３ 节 当代管理环境的特征 ３３ 第二节 质量的含义 ３５ 第三节 与管理和质量管理有关的基本概念 ３９ 第四节 质量管理的发展历程 ４４ 第二章 质量管理理念与框架 ４９ 节 现代质量管理的主要代表人物及理念 ４９ 第二节 三大质量奖与 绩效模式 ５２ 第三节 ＩＳＯ９０００族质量管理体系标准 ５７ 第三章 以顾客为中心 ６４ 节 顾客识别与细分 ６４ 第二节 顾客需要、顾客满意和顾客忠诚 ６６ 第三节 顾客满意度的测量与分析 ７３ 第四节 顾客关系管理 ７７ 第四章 领导与战略计划 ８３ 节 组织的基本方向 ８３ 第二节 组织的社会责任 ８６ 第三节 战略计划活动 ８９ 第五章 基于ＴＱＭ的人力资源管理 ９５ 节 人力资源管理概述 ９５ 第二节 职位设计 ９８ 第三节 人员的招聘、培育与评价 １０１ 第四节 团队合作 １０７ 第六章 过程管理 １１３ 节 过程管理概述 １１３ 第二节 产品设计过程 １１７ 第三节 过程的设计与控制 １１９ 第四节 质量机能展开 １２０ 第七章 质量改进 １２９ 节 质量改进概述 １２９ 第二节 六西格玛管理 １３３ 第三节 标杆分析 １３５ 第四节 精益管理 １３７ 第五节 业务过程再造 １３８ 第八章 绩效测量与知识管理 １４４ 节 绩效测量概述 １４４ 第二节 平衡计分卡 １４６ 第三节 质量成本 １４９ 第九章 相关方关系管理 １５６ 节 相关方关系管理概述 １５６ 第二节 供应链及供应链管理 １５７ 第三节 供应商关系管理 １６０ 第十章 统计学基础与应用 １６５ 节 统计思维与变异 １６５ 第二节 统计基础 １６７ 第三节 质量管理 “老七种工具” １７１ 第四节 质量管理的 “新七种工具” １８３ 第十一章 统计过程控制 １９８ 节 统计过程控制概述 １９８ 第二节 过程能力 １９９ 第三节 控制图 ２０４ 第十二章 可靠性管理 ２２１ 节 可靠性及其相关概念 ２２１ 第二节 可靠性的度量 ２２４ 第三节 可靠性工程 ２３２ 第四节 可靠性管理 ２３７ 第十三章 标准化与认证制度 ２４３ 节 标准化 ２４３ 第二节 质量认证 ２５２ 参考文献 ２６４ 后记 ２６５