包邮体验测量:从数据洞察到行动指南

第 一部分 体验测量体系的总体架构 001 第 1 章 体验测量的概念与框架 002 1.1 为什么要测量客户体验 003 1.2 为什么测量客户体验还不够 004 1.3 体验测量的整体框架：CX+EX 006 第二部分 客户体验测量体系 007 第 2 章 客户体验测量的整体框架 008 2.1 客户体验测量体系的组成 009 2.2 客户体验测量对象 010 2.3 客户体验测量指标 012 第 3 章 客户体验测量体系的构建与应用 018 3.1 客户体验测量体系建设的基本阶段 019 3.2 构建客户体验测量体系的 7 个步骤 020 3.3 构建客户体验测量体系的常见误区 029 第 4 章 客户体验测量指标 033 4.1 从数据驱动（Data-Driven）到 指标驱动（Metric-Driven） 034 4.2 什么是客户体验测量指标 036 4.3 客户体验测量单指标的常见类型 037 4.4 客户体验测量单指标的信噪比 051 4.5 客户体验测量单指标选择的难点 053 4.6 客户体验测量单指标增长实验 056 4.7 客户体验测量聚合多指标类型 063 4.8 客户体验测量指标体系搭建框架 078 第 5 章 净推荐值（NPS） 089 5.1 NPS 的来源 090 5.2 NPS 的计算方式与类型 099 5.3 NPS 的作用 103 5.4 NPS 的调查与分析 105 5.5 NPS 的不足和缺陷 112 5.6 NPS：从分值到体系 118 第 6 章 客户体验分析 121 6.1 什么是客户体验分析 122 6.2 客户体验分析的信号捕获、 业务理解和问题定义 130 6.3 客户体验分析的分析洞察 143 第 7 章 客户体验预测 160 7.1 客户体验预测是什么 161 7.2 基于客户生命周期价值的预测框架 162 7.3 客户体验预测的技术路线图 166 7.4 客户体验问题的分析定义与数据预处理 168 7.5 客户体验预测的算法模型构建 172 7.6 客户体验预测的结果评估与修正 177 7.7 如何通过预测结果提升客户体验 181 第 8 章 客户体验行动 186 8.1 PDCA 循环管理方法与