包邮地市级供电企业营业窗口服务培训手册

前言1 营业窗口运营规范1.1 营业概况1.2 运营规范要求1.3 其他规范2 通用服务礼仪2.1 窗口服务礼仪2.2 热线服务礼仪2.3 在线服务礼仪3 业务受理服务标准3.1 业务受理标准前言1 营业窗口运营规范1.1 营业概况1.2 运营规范要求1.3 其他规范2 通用服务礼仪2.1 窗口服务礼仪2.2 热线服务礼仪2.3 在线服务礼仪3 业务受理服务标准3.1 业务受理标准3.2 业务服务流程4 应急服务处理4.1 窗口典型事件处理指南4.2 热线服务突发事件处理4.3 在线服务突发事件处理5 典型服务案例5.1 “优秀服务之星”5.2 典型服务案例故事（投诉、疑难等业务处理的案例）参考文献