包邮酒店客户关系管理

目录项目一　酒店客户关系管理认知 /001任务一　酒店客户关系管理概述 /003一、酒店客户关系管理的概念内涵 /003二、酒店客户关系管理产生的背景和原因 /005三、酒店客户关系管理的核心理念 /006四、酒店客户关系管理的内容 /007任务二　酒店客户关系管理理论基础 /010一、一对一营销 /010二、关系营销 /011三、精准营销 /013四、情感营销 /014五、客户生命周期 /016项目二　酒店客户增长管理 /019任务一　酒店客户细分 /022一、酒店客户细分标准 /022二、基于客户价值和客户忠诚的酒店客户细分 /024三、运用大数据实施客户细分 /027任务二　酒店客户开发策略 /029一、收集市场数据，强化或改善用户体验 /030二、加强培训，提升员工的营销水平 /031三、运用互联网思维更新客户开发理念 /031四、运用社交媒体提高酒店知名度 /032五、提升服务质量和管理水平 /033任务三　酒店客户服务的“关键时刻” /036一、“关键时刻”理论概述 /036二、基于“关键时刻”的服务设计 /037项目三　酒店智能化客户信息管理 /044任务一　酒店客户关系管理系统概述 /046一、客户关系管理（CRM）系统 /047二、社会化客户关系管理（SCRM）概念 /053三、酒店客户关系管理（CRM）系统 /056任务二　酒店智能化数据收集与管理 /061一、酒店智能化数据收集 /061二、客户数据分析 /063任务三　酒店客户画像分析 /066一、酒店客户数据采集内容 /066二、数据治理 /068三、客户行为分析 /068四、酒店客户画像分析框架 /069任务四　酒店客户精细化管理 /072一、客户分层体系 /072二、酒店客户精细化管理的内容 /073三、潜在客户精细化管理 /075项目四　酒店客户满意管理 /078任务一　酒店客户满意度概述 /080一、客户满意度概述 /080二、客户满意度的影响因素 /082三、客户满意度的衡量指标 /084任务二　提高酒店客户满意度的途径 /087一、提高客户满意度的策略 /087二、提高客户满意度的方法 /090任务三　酒店客户满意度的评价 /096一、评价客户满意度的意义 /096二、评价客户满意度的方式 /097三、收集客户满意度数据的方法 /098四、建立客户满意度评价体系 /100项目五　酒店客户忠诚管理 /105任务一　酒店客户忠诚管理概述 /109一、酒店客户忠诚管理理论起源及价值 /109二、建立酒店客户忠诚度的关键因素 /110三、酒店客户忠诚管理原则 /111任务二　酒店客户忠诚计划类型 /116一、酒店客户忠诚计划模式 /116二、酒店客户忠诚计划管理模型 /117任务三　酒店客户忠诚计划实施 /121一、酒店客户忠诚的类型 /121二、酒店客户忠诚度的评估 /122三、酒店客户忠诚计划的实施步骤 /123四、实施酒店客户忠诚计划的具体方法 /124项目六　酒店客户投诉处理 /128任务一　酒店客户投诉种类与处理原则 /130一、客户投诉的概念内涵及其影响 /130二、酒店客户投诉的种类及原因 /131三、酒店处理客户投诉的原则 /133任务二　酒店客户投诉处理的心理分析与基本流程 /136一、酒店客户投诉处理的心理分析 /136二、酒店客户投诉处理的基本流程 /138任务三　酒店客户投诉处理技巧 /142一、酒店客户投诉处理存在的问题及其改进方法 /142二、酒店客户投诉处理的技巧 /144三、酒店客户投诉案例解析 /148项目七　酒店客户服务补救 /154任务一　客户感知理论 /157一、感知质量 /157二、感知价值 /158三、期望确认理论 /159任务二　酒店客户流失的影响及应对措施 /161一、酒店客户流失的方式 /161二、酒店客户流失的原因 /162三、酒店客户流失的影响 /163四、酒店客户流失的应对措施 /163任务三　酒店客户流失的识别与预警 /165一、酒店客户流失预测模型的关键指标 /166二、人工智能和机器学习在客户流失预测中的应用 /168三、客户流失预测在提高酒店客户忠诚度中的作用 /169任务四　酒店客户服务补救策略 /171一、服务补救的概念内涵 /171二、服务失误的分类 /171三、服务补救的特征 /172四、服务补救的类型 /172五、服务补救策略 /173参考文献 /178目录项目一　酒店客户关系管理认知 /001任务一　酒店客户关系管理概述 /003一、酒店客户关系管理的概念内涵 /003二、酒店客户关系管理产生的背景和原因 /005三、酒店客户关系管理的核心理念 /006四、酒店客户关系管理的内容 /007任务二　酒店客户关系管理理论基础 /010一、一对一营销 /010二、关系营销 /011三、精准营销 /013四、情感营销 /014五、客户生命周期 /016项目二　酒店客户增长管理 /019任务一　酒店客户细分 /022一、酒店客户细分标准 /022二、基于客户价值和客户忠诚的酒店客户细分 /024三、运用大数据实施客户细分 /027任务二　酒店客户开发策略 /029一、收集市场数据，强化或改善用户体验 /030二、加强培训，提升员工的营销水平 /031三、运用互联网思维更新客户开发理念 /031四、运用社交媒体提高酒店知名度 /032五、提升服务质量和管理水平 /033任务三　酒店客户服务的“关键时刻” /036一、“关键时刻”理论概述 /036二、基于“关键时刻”的服务设计 /037项目三　酒店智能化客户信息管理 /044任务一　酒店客户关系管理系统概述 /046一、客户关系管理（CRM）系统 /047二、社会化客户关系管理（SCRM）概念 /053三、酒店客户关系管理（CRM）系统 /056任务二　酒店智能化数据收集与管理 /061一、酒店智能化数据收集 /061二、客户数据分析 /063任务三　酒店客户画像分析 /066一、酒店客户数据采集内容 /066二、数据治理 /068三、客户行为分析 /068四、酒店客户画像分析框架 /069任务四　酒店客户精细化管理 /072一、客户分层体系 /072二、酒店客户精细化管理的内容 /073三、潜在客户精细化管理 /075项目四　酒店客户满意管理 /078任务一　酒店客户满意度概述 /080一、客户满意度概述 /080二、客户满意度的影响因素 /082三、客户满意度的衡量指标 /084任务二　提高酒店客户满意度的途径 /087一、提高客户满意度的策略 /087二、提高客户满意度的方法 /090任务三　酒店客户满意度的评价 /096一、评价客户满意度的意义 /096二、评价客户满意度的方式 /097三、收集客户满意度数据的方法 /098四、建立客户满意度评价体系 /100项目五　酒店客户忠诚管理 /105任务一　酒店客户忠诚管理概述 /109一、酒店客户忠诚管理理论起源及价值 /109二、建立酒店客户忠诚度的关键因素 /110三、酒店客户忠诚管理原则 /111任务二　酒店客户忠诚计划类型 /116一、酒店客户忠诚计划模式 /116二、酒店客户忠诚计划管理模型 /117任务三　酒店客户忠诚计划实施 /121一、酒店客户忠诚的类型 /121二、酒店客户忠诚度的评估 /122三、酒店客户忠诚计划的实施步骤 /123四、实施酒店客户忠诚计划的具体方法 /124项目六　酒店客户投诉处理 /128任务一　酒店客户投诉种类与处理原则 /130一、客户投诉的概念内涵及其影响 /130二、酒店客户投诉的种类及原因 /131三、酒店处理客户投诉的原则 /133任务二　酒店客户投诉处理的心理分析与基本流程 /136一、酒店客户投诉处理的心理分析 /136二、酒店客户投诉处理的基本流程 /138任务三　酒店客户投诉处理技巧 /142一、酒店客户投诉处理存在的问题及其改进方法 /142二、酒店客户投诉处理的技巧 /144三、酒店客户投诉案例解析 /148项目七　酒店客户服务补救 /154任务一　客户感知理论 /157一、感知质量 /157二、感知价值 /158三、期望确认理论 /159任务二　酒店客户流失的影响及应对措施 /161一、酒店客户流失的方式 /161二、酒店客户流失的原因 /162三、酒店客户流失的影响 /163四、酒店客户流失的应对措施 /163任务三　酒店客户流失的识别与预警 /165一、酒店客户流失预测模型的关键指标 /166二、人工智能和机器学习在客户流失预测中的应用 /168三、客户流失预测在提高酒店客户忠诚度中的作用 /169任务四　酒店客户服务补救策略 /171一、服务补救的概念内涵 /171二、服务失误的分类 /171三、服务补救的特征 /172四、服务补救的类型 /172五、服务补救策略 /173参考文献 /178