包邮服务营销(第3版)(普通高等学校应用型教材·市场营销)

内容简介

我国正处于构建新发展格局和实现高质量发展的重要时期，大力发展现代服务业有助于实现产业转型升级，建设现代化产业体系。本书按照“理论认知—战略制定—组合策略—管理与创新”的逻辑结构创建服务营销的知识体系，突出服务营销的核心内容。注重操作策略及方法的设计与提炼，主要理论知识点均对应提出相关策略和解决方案，以提高学生的实践能力。
第3版完善了服务经济、服务品牌、关系营销、服务有形展示等内容，增加了专业前沿内容，如数字时代的服务营销创新、新服务开发的方式、服务分销的全渠道营销等。全书从不同视角引入丰富的国内外服务企业典型案例，部分案例由作者根据亲身经历撰写。

相关资料

本书遵循 “理论够用、策略可行”的原则，保持理论精练和注重实践的定位与风格。全书按照服务企业的营销实践逻辑编撰，分12章构建服务营销的理论与策略体系，包括服务营销概述、服务营销核心概念、服务营销战略、服务产品及品牌策略、服务定价策略、服务分销策略、服务促销策略、服务人员策略、服务过程管理策略、服务有形展示策略、服务营销管理、服务营销创新。
本书在修订过程中力求突出以下几个方面的特色。
（1）结构合理，知识点突出。
全书按照“理论认知—战略制定—组合策略—管理与创新”的逻辑结构创建服务营销的知识体系，删去一些联系不够紧密的内容，突出服务营销的核心内容，如服务经济、现代服务业、服务质量、顾客满意、顾客忠诚、服务利润链、服务营销7P组合策略、服务接触点、服务蓝图、服务承诺、服务补救、客户关系管理等，引入体验营销、内部营销、关系营销、口碑营销等，深入讨论重要知识点。
（2）案例丰富，强调说服力。
在选择案例的时候注重贴切性和说服力。全书从不同视角引入众多国内外服务企业的典型案例，所选案例大多是不同行业服务企业具有代表性的经典案例，如星巴克、宜家、麦当劳、玫琳凯、迪士尼、海底捞、携程、韵达、真功夫、仙踪林、马蜂窝、西部假期等，它们的成功实践就是当今服务营销价值的*好见证。其中部分案例是笔者根据亲身经历撰写的，虽然短小但是真实，具有说服力。
（3）方法可行，注重实效性。
科学的理论来源于有效的实践，其价值主要在于能够指导实践。凭借多年的企业营销管理经验，笔者在编撰过程中注重操作策略及方法部分的设计和提炼，每一个主要的理论知识点都对应地提出相关策略和解决方案，目的是让学生能够运用所学知识解决实际问题，培养实践能力。本书还期望通过案例讨论启发学生思考，使学生从中获取经验，总结关键成功要素，以利于指导自己的服务营销实践。
（4）重视思政，体现时代性。

本书遵循 “理论够用、策略可行”的原则，保持理论精练和注重实践的定位与风格。全书按照服务企业的营销实践逻辑编撰，分12章构建服务营销的理论与策略体系，包括服务营销概述、服务营销核心概念、服务营销战略、服务产品及品牌策略、服务定价策略、服务分销策略、服务促销策略、服务人员策略、服务过程管理策略、服务有形展示策略、服务营销管理、服务营销创新。
本书在修订过程中力求突出以下几个方面的特色。
（1）结构合理，知识点突出。
全书按照“理论认知—战略制定—组合策略—管理与创新”的逻辑结构创建服务营销的知识体系，删去一些联系不够紧密的内容，突出服务营销的核心内容，如服务经济、现代服务业、服务质量、顾客满意、顾客忠诚、服务利润链、服务营销7P组合策略、服务接触点、服务蓝图、服务承诺、服务补救、客户关系管理等，引入体验营销、内部营销、关系营销、口碑营销等，深入讨论重要知识点。
（2）案例丰富，强调说服力。
在选择案例的时候注重贴切性和说服力。全书从不同视角引入众多国内外服务企业的典型案例，所选案例大多是不同行业服务企业具有代表性的经典案例，如星巴克、宜家、麦当劳、玫琳凯、迪士尼、海底捞、携程、韵达、真功夫、仙踪林、马蜂窝、西部假期等，它们的成功实践就是当今服务营销价值的*好见证。其中部分案例是笔者根据亲身经历撰写的，虽然短小但是真实，具有说服力。
（3）方法可行，注重实效性。
科学的理论来源于有效的实践，其价值主要在于能够指导实践。凭借多年的企业营销管理经验，笔者在编撰过程中注重操作策略及方法部分的设计和提炼，每一个主要的理论知识点都对应地提出相关策略和解决方案，目的是让学生能够运用所学知识解决实际问题，培养实践能力。本书还期望通过案例讨论启发学生思考，使学生从中获取经验，总结关键成功要素，以利于指导自己的服务营销实践。
（4）重视思政，体现时代性。
党的二十大报告提出了“加快构建新发展格局，着力推动高质量发展”的要求，服务企业要贯彻创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念，提供有益于满足人们日益增长的美好生活需要的健康、积极向上的服务产品，开展环境友好的生态、绿色营销，遵循公平公正、诚信友善的经营价值观，坚守商业伦理，遵纪守法，积极履行社会责任，打造服务品牌，为推进品牌强国战略做出贡献。党的二十届三中全会提出“进一步全面深化改革、推进中国式现代化”“聚焦提高人民生活品质”“聚焦建设美丽中国”，服务企业应坚持以人民为导向。新时代的服务营销要为提升人民群众生活品质、实现我国经济高质量发展贡献力量。为此，本版各章融入了相关思政拓展内容。

作者简介

郑锐洪 天津工业大学经济与管理学院教授、硕士生导师。具有多年企业管理实战经验。主讲服务营销、市场营销学等课程。在学术期刊发表论文50余篇，主持省部级以上科研项目6项。