包邮客户关系管理

第1章　客户关系管理的兴起
　1.1　客户关系管理产生的背景
　1.2　客户关系与客户关系价值
　1.3　客户关系管理的兴起
　1.4　客户关系管理的发展
　1.5　客户关系管理的核心——客户忠诚
　本章小结
　思考题
第2章　客户关系管理的概念与内涵
　2.1　客户、关系与管理
　2.2　客户关系管理的定义和内涵
　2.3　客户关系管理的理念基石
　2.4　客户关系管理的核心思想
　2.5　客户关系管理的作用
　2.6　CRM应用系统的分类及作用
　本章小结
　思考题
第3章　客户关系管理战略与企业再造
　3.1　企业战略管理视野下的客户关系管理
　3.2　客户关系管理与企业组织再造
　3.3　客户关系管理与业务流程再造
　3.4　CRM与客户满意
　3.5　CRM与客户忠诚
　本章小结
　思考题
第4章　客户关系管理系统设计与实施
　4.1　CRM的系统结构模型
　4.2　CRM的软件系统模型
　4.3　CRM系统实施
　本章小结
　思考题
第5章　CRM中的数据管理
　5.1　CRM的客户数据
　5.2　CRM数据库的构建
　5.3　数据仓库技术在CRM中的应用
　5.4　CRM数据仓库中的数据集成
　5.5　数据挖掘技术在CRM中的应用
　5.6　CRM的决策支持系统和人式智能
　本章小结
　思考题
第6章　CRM中的客户服务中心
　6.1　客户服务中心概述
　6.2　客户服务中心的发展历程
　6.3　客户服务中心的作用
　6.4　客户服务中心的设计与建设
　6.5　客户服务中心案例
　本章小结
　思考题
第7章　CRM与管理信息系统
　7.1　工作流管理模型
　7.2　基于工作流的管理信息系统
　7.3　CRM应用的业务流程设计和自动化
　7.4　CRM应用的基本功能模块和设计原理
　7.5　CRM产品简介
　本章小结
　思考题
第8章　CRM扩展与应用整合
　8.1　CRM与电子商务的融合
　8.2　CRM与供应链管理
　8.3　CRM与企业资源计划
　8.4　知识管理：CRM应用的延伸
　本章小结
　思考题
第9章　CRM的企业效用及评价体系
　9.1　CRM与企业竞争力
　9.2　CRM与企业文化建设
　9.3　CRM的运行绩效评价
　9.4　CRM的成本效益分析
　本章小结
　思考题
第10章　CRM解决方案及其行业应用与CRM的发展趋势
　10.1　CRM在电信行业的应用
　10.2　CRM在IT行业的应用
　10.3　CRM在金融行业的应用
　10.4　CRM在制造业行业的应用
　10.5　客户关系管理的发展趋势
　本章小结
　思考题
参考文献