包邮电信客户服务基本理论与实务

**章了解你的市场
**节国内外电信市场形势
一.世界电信市场形势
二.国内电信市场形势
第二节国内电信市场竞争
一.行业构成
二.竞争分析
三.存在的问题
第三节电信产品：服务
一.电信服务概念
二.电信服务特点
三.电信服务的必要性
第二章分析你的客户
**节客户消费行为分析
一.客户消费行为的动机
二.客户消费行为的特点
三.客户消费行为的外在影响因素
第二节个性化服务分析
一.个性化服务的理念
二.个性化服务在网络时代的重要性
三.个性化服务的策略
第三节电信客户消费动机分析
第四节电信集团客户购买行为分析
一.电信大客户概念
二.集团购买行为的类型
三.影响集团采购者购买行为的主要因素
四.集团购买者的购买决策
五.组织市场和政府市场的购买行为
第五节电信大客户服务分析
第三章寻找你的利润点
**节什么是利润区
第二节如何寻找利润区
第三节RM的战略性实施
第四节以RM为核心的利润模型
第四章建立服务理念
**节成功的客户服务理念
第二节中国电信服务理念创新
一.服务仍是“软肋”
二.了解服务对象的需求
三.“以人为本”的服务理念
四.服务要创品牌
五.客户服务承诺
第五章建立你的队伍
**节重视你的员工
一.员工是关键
二.P／PC原则
三.客户第二
第二节人力资源规划
一.人力资源规划的意义
二.人力资源规划的目的
三.人力资源规划的内容
四.人力资源预测
第三节寻找优秀人才
第四节保有优秀人才
一.员工培训
二.绩效管理
三.薪酬管理
四.员工激励
第五节团队建设和热爱自己的团队
一.人类的天性就是竞争
二.高层领导需要考虑的9个问题
三.*优秀的团队领导.监管人员和精力的基本要素
四.能盈利的团队的6大特点
第六节企业文化建设
一.企业文化概述
二.企业文化建设的方法
三.企业文化建设的对策和策略
第六章掌握你的技巧
**节准备工作
……
第二节见面
第三节商务谈判
第四节成交
第五节文化背景的运用
第七章重视售后服务
**节客户满意度分析
第二节客户忠诚度分析
第三节客户信誉与客户欺诈
第四节售后服务技巧
参考文献