客户服务管理

目录
**章客户服务概述
**节客户服务的概念和内涵
第二节认识客户
一.
客户的定义
二.
客户行为动机假设
三.
顾客认知决定论
四.
认知落差与顾客需要
五.
需要.
效用与满足
第三节客户服务的手段——沟通
一.
沟通的主要方式
二.
强有力的一个词
三.
**大致命错误
四.
提高你的沟通水平
第四节架设通向客户的桥梁
第二章客户服务的价值链
**节客户服务的成本和价值
第二节客户的价值链
一.
什么是价值二.
四种效用
三.
顾客创造价值
四.
客户价值实现的前提
五.
客户资源价值管理系统
第三节优化客户的价值链
第四节延伸价值链
一.
接触顾客
二.
留住每个赚钱顾客
三.
忠实的顾客就是聚宝盆
四.
创造留住顾客的文化
五.
企业价值增值的基础
六.
经销案例
第三章客

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