银行营业网点标准化管理手册：中国企业标准化应用管理

**章 营业网点观瞻标准
**节 营业场所环境标准
第二节 办公场所环境标准
第三节 仪容仪表标准
第四节 俩戴工卡
第二章 营业网点员工行为标准
**节 营业网点礼仪总体标准
和二节 银行业分类服务礼仪标准
第三章 营业网点服务标准
第四章 营业网点业务规范
**节 接送钞规范
第二节 存取款业务规范
第三节 汇兑业务规范
第四节 授权信贷业务规范
第五节 对公业务规范
第六节 代理业务范
第七节 安防工作规范
第五章 营业网点员工管理标准
**节 员工训练
第二节 员工激励
第三节 人际关系与沟通合作技巧
第六章 营业网点清洁与环境管理标准
第七章 营业网点顾客满意管理标准
第八章 营业网点客户资源管理标准
**节 搜寻和选定目标客户标准
第二节 拜访客户标准
第三节 调研客户标准
第四节 识别客户风险
第五节 评估客户价值
第六节 与客户建立合作关系标准
第七节 客户关系的维护标准
第九章 营业网点客户经理管理标准
**节 客户经理管理
第二节 客户经理的专业技能
第十章 营业网点标准化作业表格