与顾客沟通实用技法

**章成功的“魔杖”——先成为专家
**节处理投诉的资源要求
第二节人力资源的教育培训
第二章高度重视顾客投诉
**节顾客投诉的原因
第二节顾客投诉的目的
第三节顾客投诉的价值
第四节正确认识投诉
第三章与投诉顾客沟通艺术
**节沟通的概念
第二节语言沟通
第三节非语言沟通
第四节形象沟通与设施沟通
第四章顾客投诉处理程序
**节投诉的沟通
第二节投诉的受理
第三节投诉的确认与投诉的评估
第四节投诉的调查
第五节投诉的答复与投诉处理意见
第六节结束投诉
第七节投诉的跟踪
第五章顾客投诉处理方式与方法
**节顾客投诉处理形式
第二节顾客投诉处理方式
第三节顾客投诉处理方法
第六章顾客投诉处理技巧
**节处理投诉中的语言技巧
第二节处理投诉中的非语言技巧
第三节应对性格各异的顾客的技巧
第四节怎样应对“投诉成癖”者
第五节难缠顾客的应对方略
第六节投诉“僵局”的处理
第七节顾客投诉处理中的“禁忌”
第七章不能忽视处理投诉中的细节
**节注意处理顾客投诉细节
第二节忽视细节的恶果
第三节细节不等式100—1≠99
第四节细节要数据化、标准化
第五节细节为顾客服务以顾客为导向
第六节顾客不满意的细节是企业创新的目标和
方向
第七节记住顾客的名字
第八节不要忘记自己的笑容
第九节向顾客作恰当的让步
第十节现场一般不要道歉
第八章投诉中的危机管理与媒体沟通方略
**节危机管理概述
第二节投诉危机管理程序与预防
第三节投诉危机处理与沟通方略
第四节企业与媒体沟通方略
第九章处理投诉、避免投诉实例简析
**节处理投诉简例
第二节避免投诉简例
第三节同一问题两种处理效果简例
第四节案例分析简例
附录
参考文献
结束语