不会说话就做不好销售

**章 把握**次约见——销售口才开场技巧
　　1.掌握好交谈的时机
与客户**次约见，把握好交谈的时机很重要。有很多销售员在工作时热情很高，也掌握了熟练的口才技巧，但还是总遇到没等切入正题就被客户拒之门外的情况，这往往是因为没有选择恰当的交谈时间。如果在不适当的时间与客户进行交流，客户就会认为自己的事情受到了打扰。比如，当客户情绪低落的时候，或正赶上客户忙得不可开交时，销售员贸然上门，通常都不会达到预期的沟通效果。
推销员：“您好，能否打扰您一下，我是X X公司的推销员，以前贵公司买过我们的产品，现在想做一个使用调查，占用您一点点时间就够了，不知是否可以。”
客户：“不可以！你没看见我正忙着吗？真是的，刚才老板还打电话来催，怪我没有及时把报表送上去。我没有时间，你改日再来吧。”
有时候，沟通时机不恰当，往往会使推销员无功而返。推销员如果在一个合适的时机与客户进行交谈，那么取得的效果要好得多，有时甚至会马上取得推销的成功。那么，推销员如何来选择恰当的沟通时机呢？
对于销售员来说，交谈时机的选择主要看地点和时间的选择。
（1）选择合适的地点
地点选择不当是导致销售沟通走向失败的常见原因，因此和客户交谈的地点选择得是否得当对于沟通能否顺利开展具有重要意义。不恰当的交谈地点可能会使客户感到不舒服、不方便或者受束缚。
所以，优秀的销售员要能根据不同的客户特点和沟通内容，选择*令客户感到放松和愉悦的地点，尽可能地避免商业氛围较浓的谈判场合，除非是那些需要通过商务谈判来保持联系的大客户。
销售人员必须本着“方便顾客、利于推销”的原则来选择沟通地点，尽*大努力令客户感到方便和愉快，不要为了自己的方便让客户感到麻烦。比如选择客户的家中、办公室或者就近的餐厅、茶楼等，千万不要选择客户不便到达的地点。
除此以外，在选择沟通地点时，销售人员还应该注意以下几点：
◎可以到客户的工作地点销售与工作有关的产品，但时间不要拖得太长，以免打扰客户正常工作。
◎*好能提前打电话和客户约定，以免客户不在。
◎销售生活用品时*好到客户的家中，或者其他生活气息较浓的地方，尽量不要到客户的工作地点进行销售。
◎想要单独送礼物或请客户吃饭时，*好不要选择人多的场合，以免客户感到尴尬。
◎可以在商务联谊会或其他社交场合加深与客户之间的联系，在这些地点客户的戒备心理往往不如其他地点强。
（2）选择合适的时间
销售员在约见客户时首先要了解一下客户的时间安排。如果不提前了解客户的时间安排，那么很容易导致自己的时间和精力大量浪费，可是却得不到客户青睐的结局。每位客户在时间上都有各自的安排，销售人员不要奢望自己在任何时间打电话或者登门拜访客户都有时间并且愿意接待。
事先对客户大致的时间安排进行充分了解，可以有效避免尴尬局面的发生。如果掌握足够的信息，销售人员就不会选择起决定作用的客户不在的时间上门；如果清楚客户的工作规律，就可以避免打扰客户紧张忙碌的工作。
不同类型的客户的时间安排是不同的，按照不同的工作性质划分，大多数客户的时间安排大致如下：
◎银行工作人员：周末、节假日、月初、月底及大多数企业的工资发放时间都比较忙，通常，上午十点前或下午四点后相对轻松。
◎教师：周末、寒暑假或者每天下午放学以后，他们比较轻松。
◎财务工作人员：月初和月尾都非常忙碌，*好是月中与之联系。
◎公务员：可以选择上下午的上班时间与他们沟通，不过*好要错过午饭或者下班以前。
◎医务工作者：周末或节假日他们常常比较忙，每天上午十点前或下午四点后可能相对轻松。
◎餐饮业人员：用餐前后的时间是他们*忙碌的时间，*好在上午九点半左右，或者下午三四点之间与他们联系。
尽管上述有关客户的时间安排有一定的规律可循，但是仍要注意规律之外的事情发生，比如一些突发事件的出现等，况且并不是所有的客户都会遵照这些规律安排自己的时间。为了更全面地了解潜在客户的时间安排，销售员*好在与客户交流之前再进行一番仔细调查，比如了解客户*近是否有外出计划、是否生病、是否有其他活动安排等。
对客户的具体时间安排了解得越清楚，销售人员就越容易找到合适的时机与客户展开沟通，从而*大限度地避免无功而返或引起客户厌烦。
了解了客户的时间安排后，推销员就可以根据这些信息选择一个合适的见面时间了。具体地说，在选择见面时间时，销售人员需要结合客户的需求特点和情绪展开沟通。一些比较愉快或者对客户来说具有非同寻常意义的时间，很可能是*有利于展开互动沟通的时间，比如：客户刚刚领到工资的时候，结婚纪念日、节假日或者大楼奠基等有意义的日子，客户刚刚开业或住上新房需要大批采买商品的时候，客户获奖或得到晋升的时候等。
　　口才要点
不要打扰客户与亲人之间的相处，因此，晚饭之后*好不要打扰他们。
必须具有足够的耐心，要寻找*容易与客户互动沟通的时间，而不是自己认为*方便的时间。
无论是选择沟通时间还是地点，都要以客户为主，不要依自已的喜好随意定夺。
利用不同地点的特殊情境实现与客户的互动沟通，这是销售成功的绝佳途径。
　　2.必要的寒暄不可少
开场白对于一个销售过程非常重要，其好坏直接决定了销售的成功与否。很多时候，成交不是在销售结束时达成的，精彩的开场白更容易赢得客户的好感，抓住客户的心。人们见面时通常会有一番寒暄，销售也是如此。一段精彩的开场白，通常也都是以寒暄作为铺垫的。
被美国人誉为“销售大王”的霍伊拉先生听说梅依百货公司有一宗很大的广告生意，便决定将这笔生意揽到自己手中。为此，他开始想方设法了解该公司总经理的专长和爱好。经过了解，他得知，这位总经理会驾驶飞机，并以此为乐趣。
于是霍伊拉在同总经理见面并相互介绍后，便不失时机地问道：“听说您会驾驶飞机，您是在哪儿学的？”这一句话便挑起了总经理的兴致，他谈兴大发，兴致勃勃地谈起了他的飞机和他学习驾驶的经历。
结果，霍伊拉不仅得到了广告代理权，还荣幸地乘坐了一回总经理亲自驾驶的专机。
从上边这个案例可以看出，与客户见面时，寒暄不是目的，寒暄主要是为了缓和气氛，拉近彼此心中的距离，解除对方的警戒心理，为接下来的推销打下良好的基础。
在“寒暄”这个词中，“寒”是寒冷的意思，“暄”是温暖的意思，合起来，就是问寒问暖。因此，在推销活动中，寒暄就是与客户拉家常，聊聊天气，聊一下客户喜欢的话题，向他表示自己的敬意，借以向对方表示乐于与他多交之意。常用的寒暄主要有以下几种类型。
　（1）问候的方式
　 礼貌的问候语如“您好！”“早上好！”“新年好！”等，交谈者可以根据具体的场合、环境、时间等，对不同的对象进行不同的问候。
（2）夸奖对方
每个人都希望得到别人的承认和肯定，都需要别人的欣赏和赞美。因此销售员可以在拜访客户之前做好准备，了解客户的优点，适时夸奖下客户。
如“早就听说过您的大名！”“我拜读过您的大作。”“我听过您作的报告。”等。
（3）触景生情
即针对具体的交谈场景，临时产生的问候语，比如对方正在做的事情、对方的工作环境、衣着、爱好等，这些都可以作为寒暄的话题。
比如：“王经理，原来你也喜欢这本书啊……”
（4）攀亲认故
在客户的资料中，或者在对方的口音中，都可以知道对方的籍贯，或者曾经在哪里居住过。这时，我们就可以从这些资料中引起更多的话题。可以从乡音说到地域，可以从地域说到风土人情、特产等。
有时，还可以发现和对方有着这样那样的“亲友”关系，如“我出生在扬州，咱们算是老乡了。”“噢，你是复旦大学毕业的，说起来咱们是校友呢。”在交往中，要善于发掘双方的共同点，从感情上靠拢对方。
（5）言他式
谈论天气是日常生活中*常用的寒暄的方式，初次见面，如果一时难以找到话题，可以通过谈论天气来打破尴尬的场面。
寒暄不但要有合适的内容，还要注意民俗性和地域性的区别。比如，老北京爱问别人：“您吃了吗？”其实就是处于礼貌的一种寒暄。而在阿拉伯国家，喜欢问“牲口好吗？”和“您吃了吗？”有异曲同工之妙，这句话不是把你当牲口，而是关心你日子过得怎么样。
寒暄是一门学问，是需要积累和学习的。在这方面多下工夫，多运用，就会得心应手，在任何场合都可以做到处乱不惊，游刃有余。
　　口才要点
在切入正题之前，与客户寒暄几句有助于拉近彼此的距离。
找话题和客户寒暄，要有真诚的态度和善意的动机。
在寒暄中，适时的赞美很重要，千万不要过度赞美，过分就会显得虚假。
　寒暄时间不宜过长，创造出适宜交谈的气氛即可。
　　3.准确称呼客户
　 在任何语言环境中，对任何一个人而言，*动听、*重要的字眼就是他的名字。戴尔•卡耐基说：“一种*简单但又*重要的获取别人好感的方法，就是牢记他或她的名字。”在销售中也是这样。谁都喜欢被别人叫出自己的名字，所以不管客户是什么样的身份，与你关系如何，你都要努力将他们的容貌与名字牢牢记住，这会使你的推销畅通无阻。如果你一开始就叫错了客户的名字，那接下来势必无法谈下去。
一位业务员急匆匆地走进一家公司，找到经理室敲门后进屋。“您好，罗杰先生，我叫约翰，是公司的推销员。”
“约翰先生，你找错人了吧。我是史密斯，不是罗杰！”
“噢，真对不起，我可能记错了。我想向您介绍一下我们公司新推出的彩色打印机。”
“我们现在还用不着彩色打印机。”
“是这样。不过，我们有别的型号的打印机。这是产品资料。”约翰将印刷品放在桌上，“这些请您看一下，有关介绍很详细的。”
“抱歉，我对这些不感兴趣。”史密斯说完，双手一摊，示意走人。
准确地记住客户的名字在推销中具有至关重要的作用，甚至这种推销技巧已经被人们叫作记名推销法则。美国*杰出的推销员乔•吉拉德就能够准确无误地叫出每一位顾客的名字。即使是一位五年没有见过的顾客，但只要踏进乔•吉拉德的门槛，他就会让你觉得你们是昨天才分手，并且他还非常挂念你。他这样做会让这个人感觉自己很重要，觉得自己很了不起。如果你能让某人觉得自己了不起，他就会满足你的所有需求。
记住别人的名字是非常重要的事，忘记别人的名字简直是不能容忍的无礼。因为能够热情地叫出对方的名字，从某种程度上表现了对他的重视和尊重，而好感就由此产生。
如果你还没有学会这一点，那么从现在开始，留心记住别人的名字和面孔，用眼睛认真看，用心去记，不要胡思乱想。
要牢记客户的名字，准确称呼客户，可参考下面四个方法。
（1）用心听记
把准确记住客户的姓名和职务当成一件非常重要的事，每当认识新客户时，一方面要用心注意听；一方面牢牢记住。若听不清对方的大名，可以再问一次：“您能再重复一遍吗？”如果还不确定，那就再来一遍：“不好意思，您能告诉我如何拼写吗？”切记！每一个人对自己名字的重视程度绝对超出你的想象，客户更是如此！记错了客户名字和职务的业务员，很少能获得客户的好感。
（2）不断重复，加强记忆
在很多情况下，当客户告诉你他的名字后，不超过10分钟就被忘掉了。这个时候，如果能多重复几遍，才会记得更牢。因此，在与客户初次谈话中，应多叫几次对方的称呼。如果对方的姓名或职务少见或奇特，不妨请教其写法与取名的原委，这样更能加深印象。
（3）用笔辅助记忆
在取得客户的名片之后，必须把他的特征、爱好、专长、生日等写在名片背后，以帮助记忆。若能配合照片另制资料卡则更好。不要一味依赖自己的记忆力，万一出错，则得不偿失。
（4）运用有趣的联想
对于客户的称呼，如果能利用其特征、个性以及名字的谐音产生联想，也是一个帮助记忆的好方法。
　　口才要点
当接到客户的名片时，要多看几眼，并跟客户的长相联系起来牢牢记住。
对于客户的情况，如特征、爱好、专长、生日等，用笔记在名片的背面，时常翻看，加强记忆，可以避免在沟通时张冠李戴。
　　4.激发客户的好奇心
　　在**次与客户的接触中，如果能够先唤起客户的好奇心，引起客户的注意和兴趣，然后再切入销售，这样销售成功的概率会大很多。激起客户的好奇心是引导客户进行有效会谈的*佳途径之一，有好奇心的客户愿意更多地了解你的产品和服务。
在与客户接触之初，没有销售员不希望客户感到好奇。对销售来说，销售员都希望客户提出问题，进一步获得销售员所能提供的有价值的更多信息。这就要求销售员不能试图一开始就通过冗长的产品或服务的一般介绍来引起客户的兴趣，而是要在这么做之前先激起他们的兴趣，从而创造新的发现客户需求和提供价值的机会。
如果客户对你是谁及你能为他们做什么感到好奇，你就已经赢得他们的好奇了。相反，如果他们一点也不好奇，你将寸步难行。也就是说，如果你能激起客户的好奇心，你就有机会创建信用，建立客户关系，发现客户需求，提供解决方案，进而获得客户的购买。
你可以观察到，当人们开始产生好奇心的时候，会谈的气氛会变得活跃起来，好奇心使得人们更加投入，注意力更集中，甚至身体也会向你靠拢过来。他们提出问题满足自己的好奇心，也就是要求销售员的帮助。
乔•格兰德尔是20世纪60年代美国一位非常成功的销售员。他有个非常有趣的绰号叫作“花招先生”。他拜访客户时，会把一个三分钟的蛋形计时器放在桌上，然后说：“请您给我三分钟，三分钟一完，当*后一粒沙穿过玻璃瓶之后，如果您不要我再继续讲下去，我就会离开。”
接下来，他会利用蛋形计时器、闹钟、20元面额的钞票及各式各样的花招，让他有足够的时间让客户静静地坐着听他讲话，并对他所卖的产品产生兴趣。
　……