物流客户投诉与危机处理

第1模块 物流客户服务的界定
**知识
一、物流客户服务的内涵
现代物流客户管理的核心理念是以客户为中心，对客户进行服务和关怀，使客户完全满意，成为公司的忠诚客户。这就要求企业不仅要重视客户的开拓工作，更要重视客户的管理工作，切实重视并提高客户服务质量。
（一）物流客户的含义
客户是企业的动力，是企业的利润之源。客户是针对特定的某一类人或某一个细分市场而言的，由专门的人员来为之提供服务。
对物流活动来说，客户是其递送服务的对象，这些对象通常包括客户的家、零售业务和批发业务的场所、厂商的制造工厂以及接收货物的码头和站点等。在不同情况下，物流服务的客户也不同，它可以是正在接收物品的各种组织和个人，也可以是同一家厂商不同的作业设施等。
因此，物流客户是相对于物流服务提供者而言的，是所有接受产品、服务或
信息的组织和个人的统称。
现代物流客户管理中的客户，其内涵已经扩大化，要点如下：
1.客户不全是产品或服务的*终接受者
*终接受者是消费产品和服务的自然人或法人，而处于物流供应链下游的企业是上游企业的客户，他们可能是批发商、零售商或物流服务供应商。
2.客户不一定是用户
处于物流供应链下游的批发商、零售商是生产商的客户，只有当他们消费这
些产品和服务时才是用户。
3.客户不一定在企业之外
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