投诉处理体系建立与实施指南

**章 概论
**节 什么是GB／T19012标准
第二节 我国投诉处理现状
第三节 组织贯彻GB／T19012idtISO10002标准的意义
第四节 组织建立投诉处理过程的作用

第二章 投诉处理相关概念与指导原则
**节 GB／T19012-2008 idt IS0 10002：2004标准结构
第二节 投诉处理相关概念
第三节 投诉处理的指导原则

第三章 投诉处理框架
**节 承诺
第二节 方针
第三节 职责与权限

第四章 策划与设计
**节 总则
第二节 目标
第三节 行动
第四节 资源

第五章 投诉处理程序的运作
**节 沟通
第二节 投诉受理
第三节 投诉跟踪
第四节 投诉告知
第五节 投诉初步评审
第六节 投诉调查
第七节 投诉响应
第八节 沟通决定
第九节 投诉终止

第六章 保持和改进
**节 信息收集
第二节 投诉分析和评价
第三节 投诉处理过程的满意程度
第四节 投诉处理程序的监视
第五节 投诉处理过程的审核
第六节 投诉处理过程的管理评审
第七节 持续改进

第七章 顾客投诉处理程序文件的结构和要点
**节 顾客投诉处理文件结构
第二节 顾客投诉处理文件编写要点
第三节 顾客投诉处理文件范例

附录一 中华人民共和国产品质量法
附录二 中华人民共和国消费者权益保护法
附录三 部分商品修理更换退货责任规定
附录四 道路运输服务质量投诉管理规定