质量管理

第1章　质量管理概论　
荷兰（Netherlands）原意是“低地之国”，全国近1／4的土地低于海平面，1／3的地面高出海平面仅l米。为了国家安全，持续700多年，荷兰建成了现在长达1800公里的拦海大堤。如果说荷兰的拦海大堤是为了保卫荷兰的国家安全，那么组织的产品和服务质量则是保卫组织生存和发展的质量大堤，生命攸关。
要领会质量管理对组织生存和发展的重要性，首先要掌握若干质量管理的基本概念，理解质量管理的基本原理，了解质量管理的发展历程和*新发展。
　　1.1　质量管理基本概念
1．质量
质量即“一组固有特性满足要求的程度”。
“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。
　 特性即可区分的特征。特性可以是固有的或赋予的；也可以是定性的或定量的。有各种类别的特性，如：物理的（如机械的、电的、化学或生物学的特性），感官的（如嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉），行为的（如礼貌、诚实、正直），时间的（如准时性、可靠性、可用性），人体工效的（如生理的或有关人身安全等的特性），功能的（如飞机的*高速度）。
“要求”即“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。明示的要求是指合同中规定的或顾客明确提出的要求； “通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所老虎的需求或期望是不言而喻的。
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